Tja, nun. Nach einigen Monaten des reibungslosen Telefonvergnügens, stehen die Räder, zumindest telefonisch, bei uns mal wieder still. Gestern nachmittag. Der Herr Lamprecht fuhr mit seiner Frau und zwei der drei Kinder zu einem Verwandtenbesuch. Die große Tochter daheim und krank. Nun machen sich Eltern ja generell Sorgen und deshalb auch ein elterlicher Anruf über das Handy. “The person who have called is …” Komisch, wo kommt die Ansage denn her? Also einmal den Sammelruf probiert: Gleiches Ergebnis. Als Hansenetkunde, der nun fast schon ein Jahr seinen Telefonanschluss dortselbst hat, weiss man, dass es Spitzenzeiten geben kann, wo es eben gar kein Netz gibt. Erstmal die Verwandten begrüsst und Kuchen gegessen.
Danach: Erneuter Versuch, den eigenen Anschluß zu kontaktieren. Leider erfolglos. Okay, also liegt wohl eine Störung vor. Für einen solchen Fall bietet Hansenet zwei Wege an: Entweder über ein schickes Online-Center oder über eine kostenfreie Hotline. Ich entschied mich für den telefonischen Kontakt:
“Alice Kundenservice, mein Name ist…was kann ich für Sie tun?”
“Ja Lamprecht hier, ich möchte eine Störung meines Anschlusses melden..”
“Geben Sie mir einmal Ihre Kundennummer…”
“Die habe ich leider gerade nicht zur Hand. Ich bin nicht zu Hause…”
Ich gehöre nun nicht gerade zu den Menschen, die solche Daten im Kopf und immer bei sich tragen.
“Oooooookay…dann geben Sie mir doch bitte mal die Telefonnummer.”
“Gern, meine Rufnummer ist …”
“Da kann ich keinen Eintrag finden…”
“Das ist aber komisch, ich habe ja seit letztem Jahr einen Anschluß bei Ihnen..”
“Haben Sie schon mal eine Mobilnummer als Rückrufnummer angegeben?”
“Ja, habe ich ..die Nummer ist …”
“Leider kann ich dazu auch keinen Eintrag finden…”
“Das ist aber bedauerlich und nun?”
“Ja, ich kann Ihnen nur helfen, wenn Sie mir Ihre Kundennummer geben…”
Ich habe dann das Gespräch beendet. Etwas erstaunt darüber, dass die EDV eines Telefonanbieters seine Kunden nicht über die Rufnummer identifizieren kann, habe ich mich mit dem Rechner meiner Verwandten in mein Imap-Postfach eingewählt. Tatsächlich schwirrte da noch eine Mail von Hansenet herum. Und da: die ersehnte Kundennummer im Betreff.
Also erneut die Hotline angerufen. Wieder die Abfrage der Kundennummer.
“Ja hallo Herr Lamprecht, was kann ich denn für Sie tun?”
“Ich kann meinen Anschluss nicht erreichen. Scheint eine Störung vorzuliegen.”
“Leuchtet denn die Lampe am NTBA?”
“Kann ich Ihnen nicht sagen, ich bin gerade nicht zu Hause…”
“Also die DSL-Leitung steht. Ihr Modem ist verbunden…”
“Ja, das ist toll, aber ich will ja nicht surfen, sondern zu Hause anrufen. Meine Tochter liegt da krank zu Bett. Ich wollte nur mal sehen, ob alles in Ordnung ist…”
“Moment…ich kontaktiere mal eben die Rufnummer…bleiben Sie bitte dran…”
Stille.
“Herr Lamprecht? Ich erhalte da eine Ansage..”
“Ja, genau, deshalb rufe ich ja an. Die wird ja wohl aus Ihrer Vermittlungsstelle kommen.”
“Ja, das glaube ich auch…schade, dass Sie mir nicht sagen können, ob die Lampe am NTBA leuchtet. Aber Sie sagten ja, Ihre Tochter sei da?”
“Ja..rufen Sie bitte die MSN … an? Das ist ihr Anschluß…”
“Da erhalte ich auch die Ansage…”
“Ja, genau. Das ist ja die Störung!”
“Herr Lamprecht, ich kann Ihnen so nicht helfen. Unsere Systeme zeigen an, dass alles normal ist. Fahren Sie denn heute noch mal nach Hause?”
“Ja..das hatte ich eigentlich vor…”
“Herr Lamprecht, dann schauen Sie doch bitte mal, wenn Sie nach Hause kommen, ob die Lampe am NTBA leuchtet. Wir sind 24 Stunden am Tag für Sie da. Rufen Sie uns dann einfach an.”
Um 21 Uhr waren wir wieder da. (Bevor mich nun jemand zum Rabenvater erklärt. Unser Tochter litt unter Migräne). Die Lampe am NTBA leuchtete nicht. Alles einmal vom Netz getrennt, inklusive Splitter. Alles neu verkabelt. Kein Licht am NTBA. Nun hatte ich noch einen NTBA von der DTAG hier rumliegen. Eingestöpselt..nur leider kein ISDN.
Okay…Alice ist ja 24 Stunden für mich da. Das Handy gegriffen und flugs die kostenlose 0800-Nummer gewählt. “Die Nummer ist nicht vergeben…”. Nochmaliger Versuch. Gleiches Ergebnis. Die 24 Stunden scheinen also nicht ab 22 Uhr zu gelten. Naja, dank DSL konnte ich mich doch in das fabelhafte Kundencenter einwählen. Dort habe ich dann bemerkt, dass ich das kostenlose Upgrade auf Alice 6000 erhalten habe. Was toll ist, aber eigentlich möchte ich ja nur ungestört telefonieren. An der Zugangsqualität von Alice (Hansenet) DSL gibt es nichts zu mäkeln. Sehr wohl aber, wie dieses Beispiel zeigt, am Kundenservice. Ich bin gespannt, wann ich denn wieder einen funktionierenden Telefonanschluß habe…
