Ikeas digitale Scheissprozesse

Dass es bei Ikea bei der Digitalisierung durchaus Potenzial nach oben gibt, habe ich vor einigen Tagen bei etailment geschrieben. Während es von meiner Küchenbestellung noch nichts weiter zu berichten gibt, stolpert das Unternehmen zumindest bei mir auf der letzten Meile. Und das gewaltig.

Online Möbel bestellt

Der Beginn der Geschichte ist schnell erzählt. Im Online-Shop wurden ein paar Regale zusammengestellt. Und für die Lieferung ins eigene Heim bestellt. Brav habe ich bei der Bestellung angeklickt, per Bezahlkarte meine Rechnung begleichen zu wollen. Bestellbestätigung, Liefertermin avisiert – es lief geschmeidig durch. Was man bei meiner Ex-Frau nicht sagen kann. Deren Lieferung wurde jetzt bereits zum dritten Mal verschoben. Na, Glück gehabt.

Das Drama des Bezahlens – Hermes und outgesourcte Prozesse

Heute sollte die Lieferung nun kommen. Und sie kam. Eigentlich alles super. Aber ich sagte, ich wolle per Bezahlkarte … Das war das Debüt für den von Hermes beauftragten Mitarbeiter. Sein Multifunktionsgerät, das sich bereits einmal aufgehangen hatte, sah diese Option nicht vor. Also machte er sich drei Treppen nach unten auf den Weg, um sich wohl bei seiner Zentrale schlau zu machen. Und schwupps, gab es die Option doch. Nun musste er mit seinem Multifunktionsdingens eine Nummer anrufen. Zum Glück war auf Laut gestellt. Er musste also bestätigen, dass ich neben ihm stehe, seinen Namen sagen und bekam eine Autorisierungsnummer.

Wie ich jetzt weiß, war damit der Vorgang abgeschlossen. Meine Karte belastet. Das wusste ich aber nicht, der bemühte Mitarbeiter auch nicht.

Er zog meine Karte also durch seinen Kartenleser, der vorher mühsam per PIN und Bluetooth mit dem Multifunktionsdingens verbunden werden musste. Der akzeptierte die Karte aber nicht. Das Spiel spielten wir dann dreimal, wobei er zweimal neu starten musste. Flehentlich fragte er, ob ich auch per ec-Karte zahlen könnte. Also okay. Gesagt getan. Und nach einem Neustart seines Dingens ging das auch.

Besitzer eines großen Kartonberges rief ich doch mal bei der Ikano-Bank an. In wenigen Wochen kommt meine Küche und die wollte ich dann gern mit der Bezahlkarte…. Die Dame am Telefon war sehr freundlich und erklärte mir, dass meine Karte belastet sei. Das könnte sie sehen. Auf meine Nachfrage kam dann ein: “Dann müssen die ihr Personal richtig schulen. Mit der Codenummer ist der Vorgang abgeschlossen. Wenn Sie per ec gezahlt haben, wurde die Ware jetzt doppelt bezahlt”.

Ich bedankte mich freundlich…

Nun wird es spannend. Denn Vertragspartner ist die ganze Zeit IKEA. Auch auf dem Lieferschein gibt es keinen direkten Kontakt zu Hermes, obwohl die es jetzt verbockt haben. Inzwischen bekam ich auch schon meinen ELV-Beleg. Von einem weiteren Dienstleister, der Hermes wohl diese phänomenalen Lesegeräte stellt, die dann nicht funktionieren.

Hej! Ich habe Dich nicht verstanden …

Also rief ich mal bei IKEA an. Haben Sie schon mal Pastewka gesehen? Wenn er mit Hotlines telefoniert? Es war…genauso, wenn nicht schlimmer. Man nennt zunächst sein Einrichtungshaus oder sagt “Online Shop”. Das habe ich auch in wechselnden Tonlagen viermal getan, bis ich im zweiten Menü anlangte. Übrigens die Option, man solle andernfalls sein Anlegen in einfachen Worten vortragen, ist wohl nur ein Platzhalter. Das funktioniert gar nicht…

Geschlagene 18 Minuten später und mit viel Musik gab ich auf. Es gab keinerlei Durchsagen, wie lange die Wartezeit noch betragen könnte oder wie viele Kunden vor einem sind. Ich startete einen zweiten Versuch. Die ACD-Anlage von Ikea muss aus der Steinzeit sein, denn spätestens hier wird üblicherweise ein Anruf gleich nach vorn priorisiert, schließlich hat der Kunde angerufen, sein Anliegen wurde nicht bearbeitet und er hat 20 Minuten gewartet. Aber die ACD von Ikea interessiert das nicht. 12 Minuten später legte ich auf und schrieb eine Mail.

Der Autoresponder teilte mir mit, dass man derzeit leider vier Tage für eine Reaktion benötigt. Wir fassen also mal aus Kundensicht zusammen:

  1. Ikea verlässt sich auf der letzten Meile auf einen Dienstleister, dessen Personal einen peinlichen Fehler bei der Bezahlung macht.
  2. Der Dienstleister nutzt einen Dienstleister für die Zahlungsabwicklung.
  3. Der Dienstleister selbst ist nicht erreichbar.
  4. Ikea unterhält zu wenig Kapazitäten, um in adäquater Zeit einen Mitarbeiter mit der Problemlösung betrauen zu können.
  5. Der Kunde hat die gleiche Ware zweimal bezahlt, verursacht durch den Dienstleister, hat aber keinen festen Ansprechpartner.

Wer auch immer da die Verantwortung für Sales- und Kundenservice trägt. Er sollte mal bei sich selbst einkaufen.

Cross-Border-Commerce: Veranstaltung bei der IHK in Flensburg

Bei all dem Stress in diesem Jahr habe ich völlig versäumt, mich bei den Organisatoren der Veranstaltung “Für für den dänischen Markt” zu bedanken. Am 17.11. durfte ich bei der IHK in Flensburg den Impulsvortrag rund um das Thema “Cross Border Commerce” halten. Obwohl ich ja gebürtiger Norddeutscher bin, hat es mich bisher selten nach Flensburg verschlagen. Aber, das, was ich auf meinem Weg zum Veranstaltungsort sehen durfte, hat mir gut gefallen. Die Räumlichkeiten der IHK sind sehr schön, die Veranstaltung war perfekt organisiert. Und die Teilnehmer lachten an den erhofften Stellen. Was will der Referent mehr? Sensationell war indes auch der Simultandolmetscher für die Teilnehmer aus Dänemark. Der Vortrag hat Spaß gemacht und bildete die Klammer zu einer ebenfalls sehr gelungenen Veranstaltung, an der ich im April teilgenommen habe.

Referenten bei der IHK Flensburg

Geniales Zubehör für jedes Notizbuch

Viele Jahre habe ich für meine Zeit- und Aufgabenplanung die unterschiedlichsten digitalen Werkzeuge genutzt. Nach Things und Omnifocus war dann Todoist an der Reihe. Doch seit fast einem Jahr organisiere ich alle Aufgaben und Ideen ausschließlich mit einem klassischen Notizbuch, das ich in Form meiner eigenen Adaption eines Bullet Journal führe.

Um bei Besprechungen möglichst auf kleinsten Raum auch mehrere Stifte mitnehmen zu können, habe ich mir dieses Utensilienband gekauft. Es besteht aus einem Nylongewebe. Auf der Vorderseite ist eine kleine Tasche angebracht, die mit einem seitlichen Reißverschluss fest verschlossen wird. Die Tasche nimmt dann mehrere Stifte und ein Lineal auf. An der Seite ist zusätzlich noch eine Stiftschlaufe angebracht. Auf der Rückseite ist ein Gummizug fest eingenäht.

Das Band wird dann über den vorderen Einband des Notizbuchs gezogen. Es sollte auf allen Notizbüchern im Format A5 straff sitzen. Auf meinen Büchern von Leuchtturm 1917 sitzt es perfekt. Dank der Reißverschlusstasche braucht niemand Sorge haben, dass die teuren Stifte einfach verloren gehen.

Klar sollte aber auch sein, dass die linken Seiten des Notizbuchs dann nicht mehr satt auf dem Schreibtisch aufliegen. Wen das stört, muss das Band während des Schreibens wieder entfernen. Ich persönlich komme damit sehr gut zurecht. Ähnliche Bänder gibt es auch von anderen Herstellern. Diese sind dann aber meist offen, Stifte können also herausfallen oder verloren gehen.

Problemlöser auf dem Schreibtisch und im Hotel

Unter der Platte meines altgedienten Schreibtischs habe ich vor Jahren einen Kabelkanal angebracht, der eine Verteilerdose sowie die Kabel der mehr oder weniger fest installierten Dinge auf dem Tisch aufnimmt. Schreibtischleuchte, Strom für das Display oder auch das Notebook. Aber bedingt durch meine Arbeit benötige ich temporär doch immer mal wieder einen weiteren Stromanschluss. Für einen zweiten Rechner, einen Raspberry oder auch zum Aufladen vom Smartphone. Und vor einem Jahr habe ich mir dann meinen ersten Powercube gekauft. Als die ersten Entwürfe für so einen Steckdosenwürfel bei Tchibo Ideas auftauchten, war ich etwas skeptisch. Ein bisschen klapprig erschien mir die Mechanik. Aber seitdem ist ja viel Zeit vergangen.

Kurzum: Ich möchte das Ding nicht mehr missen. Im Kern besteht der Powercube aus einem Kunststoffgehäuse, das Platz für 5 Steckdosen bietet. Seinen Strom bezieht das Gerät aus einer Verlängerung. Mittels einer Halterung kann der Würfel auch mit einem Klickverschluss an einer Platte montiert werden. Dadurch steht dann aber eine Steckdose weniger zur Verfügung. Bei der von mir gewählten Variante wird eine Steckdose zugunsten von zwei USB-Buchsen zum Aufladen von Geräten getauscht.

Damit besitzen alle Geräte einen platzsparenden Stromanschluss. Und da der Powercube extrem kompakt und leicht ist, nimmt er auch unterwegs nicht viel Platz weg. In Hotelzimmern ein idealer Problemlöser, da dort ja meist ohnehin zu wenige Steckdosen zur Verfügung stehen oder ungünstig angebracht sind. Der Powercube ist aus meiner Sicht eine klare Kaufempfehlung!

Die Maske im Herzen – (m)ein Abschied von den Hamburg Freezers

Die Hamburg Freezers sind Geschichte. Wie die sprichwörtliche Bombe schlug diese Meldung gestern hier im Familienleben ein. Wer hier regelmäßig mitliest, weiß, dass die Mannschaft für mich und meine beiden Kinder große Bedeutung hatte. Fast 5 Jahre sind wir alle drei zu jedem Heimspiel gefahren, haben gelitten, gejubelt, gefeiert und getrauert. Emotionen pur. Und ich habe mich oft genug auch persönlich an dem Thema abgearbeitet, wenn ich das Gefühl hatte, dass sich die Freezers gerade in Sachen Marketing unter Wert geschlagen haben. Deswegen seien mir ein paar persönliche Zeilen zum Abschied gestattet.

Aus heiterem Himmel aber nicht überraschend

Klar, war ich gestern sprachlos. Die Entscheidung kam aus heiterem Himmel, aber eben doch nicht ganz überraschend. Und die verkorkste Saison dürfte ihren Teil dazu beigetragen haben.

Der Zeitpunkt ist indes für mich nicht nachvollziehbar und menschlich unanständig. Man hätte gleich bei Saisonschluss die Reißleine ziehen können, um den Spielern einen Wechsel zu erleichtern. Wenige Tage vor Ablauf der Lizenzfrist zeigt eigentlich deutlich, dass es um das Abwickeln ohne Hintertür geht.

Aber Anzeichen dafür gab es aus meiner Sicht bereits seit zwei Jahren. Denn dass die AEG die Parole “Sparen” ausgerufen hat, und zwar in beiden Organisationen, war deutlich zu erkennen. Weder in Berlin noch in Hamburg wurden die Kader mit teuren Spielern verstärkt, sondern im Zweifel die preiswertere Lösung eingekauft und den Fans als bewusste Entscheidung verkauft. Das war natürlich Quatsch.

Seit einigen Wochen haben ein Kooperationspartner und ich am Konzept und Angebot für die neue Homepage der Hamburg Freezers und einer möglichen App gearbeitet. So viel darf man hier nun wohl am Ende der Geschichte erzählen. Unser Entwurf kam in Hamburg gut an und alles sah nach einer mehr oder weniger klaren Sache aus. Allerdings bin ich lang genug im Geschäft, um zu bemerken, wenn ein Kunde plötzlich mauert und auf Zeit spielt. Ellenlange Nachfragen aus den USA zum Entwurf. Immer wieder herauszögern der finalen Entscheidung, die in London und LA fallen sollte. Stichtag sollte der 18.5. sein, wie man den Hamburgern mitteilte. Nun weiß ich auch warum.

Die wirklich dummdreiste Begründung für das Ende der Freezers lautet nun, man habe ja schon seit Jahren einen Käufer gesucht und nie mit den Freezers Geld verdient. Das ist ebenso töricht wie eine Beleidigung der Intelligenz aller Menschen, die den Sport kennen. Man zeige mir die Bilanz einer einzigen (!) Spielbetriebs GmbH der DEL, die nennenswert (!) Geld verdient. Fakt ist. Die Bilanzen der Freezers und der Eisbären Berlin zeigen übereinstimmend ein millionenschweres negatives Engagement der AEG. Und man darf bei alldem nicht vergessen. Wer Verluste schreibt, zahlt darauf auch weniger bis keine Steuern. Zumal Kosten für die Spielstätte ja nichts anderes als ein Geschäft nach dem Motto linke Tasche, rechte Tasche waren.

Die finale Entscheidung, nein sie lag nicht am Geld allein. Aus meiner Sicht viel wichtiger:

  • Es ist den Freezers in all den Jahren nicht gelungen, als Teil Hamburgs in einer breiteren Öffentlichkeit akzeptiert zu werden. Wenn man sich im Trikot in ein Taxi setzte, musste man auch im 10. Jahr immer noch erklären, dass man gerade nicht zum HSV fährt.
  • Es ist vor Uwe Frommhold nicht gelungen, eine nennenswerte Sponsorenschaft aufzubauen. Insbesondere die glücklose Ära Michael Pfad, der Angst davor hatte die “Marke zu verscherbeln” (welche Marke?), hat die Freezers nicht vorangebracht.
  • Und es ist in alle den Jahren nicht gelungen, Hamburger Kaufleute nachhaltig von den Freezers zu begeistern und als attraktive und preiswertere Alternative zum Engagement im Fußball zu positionieren.
  • Das Areal der Arena besitzt keine direkte Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel. Punkt. In Berlin fällt man aus dem Ostbahnhof direkt in den Eingang der Arena.
  • Berlin bietet Möglichkeiten, dass Geschäftsmodell von Anschutz besser umzusetzen. Schließlich soll das Umfeld dort ausgebaut werden. Vorbild ist hier das Gelände rund um die Spielstätte der LA Kings. Das ist in der Nähe der MVA schlecht vorstellbar.

Die Freezers, sie werden mir fehlen

Ich habe mich auf Facebook nie auf Diskussionen eingelassen, wo es um “wer ist ein wahrer Fan, wer nicht” ging. Ich war / bin Fan der Hamburg Freezers, weil ich mich mit den Werten der Organisation und ihren Fans identifizieren konnte. Wir haben unser Team unterstützt, aber eben auf hanseatische Weise. Da gab es keine Gesänge wie “Wir sind Eure Hauptstadt Ihr Bauern” (schöne Grüße an die Eisbären Fans, möge Anschutz Euch noch lange den Spielbetrieb garantieren) oder “Hurensöhne” (schöne Grüße nach Düsseldorf), sondern Begeisterung für das Team. Die Freezers waren eine Mannschaft zum Anfassen, durch und durch. Geschäftsstelle und Spieler. Es ist beileibe keine Selbstverständlichkeit, wenn man vom Leiter einer Geschäftsstelle nach einem längeren Blogbeitrag eine mehrseitige persönliche E-Mail erhält, die einen Einblick hinter die Kulissen verschaffte. Danke Thomas.

Hier in Hamburg sind einige tolle Talente zu großartigen Spielern gereift. Ob ein G. Festerling, K. Schmidt, T. Oppenheimer oder auch ein N. Krämmer. Spieler, die umworben waren und sich bewusst für diesen Standort entschieden haben. Sie jetzt nicht mehr in der liebgewonnenen Arena spielen sehen zu können, schmerzt.

Ein Debakel für Eishockey im Norden und Schande für Hamburg

Hamburg – das ist doch die Medien- und die Sportstadt! Nun Medien werden schon seit Jahren überwiegend in Berlin produziert. Und Sport spielt wie Kultur tatsächlich schon immer eine kleine Rolle. Die hanseatisch zurückhaltende Art führt derzeit dazu, dass Hamburg wieder das wird, was es vor der Teilung Deutschlands war. Provinz, mit zu wenig Strahlkraft gegenüber der Haupstadt.

Hochklassiger Sport findet jetzt noch im Fußball statt, wo ein überschuldeter Sportverein sich immer mehr in die Abhängigkeit eines einzigen Gönners begibt. Dass es dem Handball und dem Eishockey nicht gut geht, war bekannt. Auch ohne unmittelbare finanzielle Unterstützung hätte es hier sicherlich für die Stadt Möglichkeiten gegeben, den Freezers zu helfen. Wenn man denn gewollt hätte. Eine echte Schande für eine angeblich so weltoffene Stadt.

Das Ende der Freezers ist auch ein schlechter Tag für das Eishockey. Erinnert sei noch mal an die vorbildliche Jugendarbeit der Organisation und dass nun der Einzugsraum SH und HH völlig ohne realistische Möglichkeiten dasteht, erstklassiges Eishockey zu sehen. DEL-Niveau gibt es also zukünftig jenseits der Elbe.

Und sportlich ist das auch für kleine Vereine (auch wenn es einige eingefleischte Fans nicht so sehen und auch nicht verstehen) ein Debakel. Denn die Option, einen DEL-Partner zu finden, um Nachwuchsspieler zu fördern, ist nun ins Nirwana gewandert.

Ich werde zu den Crocodiles gehen, aber ein Ersatz sind sie nicht

Ich liebe Eishockey. Und je schneller und brillanter, umso schöner. Genau deswegen waren die Freezers so wichtig für mich. Hier spielten Profis auf hohem Niveau.

Wann immer es ging, bin ich trotzdem nach einem Heimspiel noch nach Farmsen gefahren. Aber Oberliga bleibt eben Oberliga. Das ist auch Eishockey, nur eben ganz anders. Nicht weniger spannend, nur eben nicht das Eishockey, was ich gern live gesehen habe. Vielleicht gönne ich mir eine Dauerkarte für die Crocodiles.

Aber die Maske der Freezers werde ich weiter im Herzen tragen.

Ich wünsche allen Spielern und Mitarbeitern der Geschäftsstelle, dass sie den Schock schnell überwinden und vor allen Dingen möglichst rasch eine neue tolle Herausforderung finden.

Meine guten Wünsche gehen insbesondere aber an zwei Personen, die mir, auch wenn es nur sporadische bzw. kurze Begegnungen waren, am Herzen liegen. Thomas Bothstede und Tina Schröder vom HEC.

Alles Gute! Servus, Freezers.