Normalerweise liegt mir persönlich das Bashing eines Unternehmens oder seiner Dienstleistung nicht. Aber da dieses Blog ja auch immer auch meine persönlichen Eindrücke aufgenommen hat, muss dieser Beitrag sein. Denn der Frust bezüglich meines Kaffeevollautomaten der Marke Saeco Royal Cappuccino hat das erträgliche Maß überschritten. Wenn Sie Geschichten mögen, die man ab und an im TV bei “DAS hilft” oder “Escher” verfolgen kann, werden Sie auf Ihre Kosten kommen. Aber von Anfang an.

Im August des vergangenen Jahres haben wir uns die Kaffeemaschine von Saeco angeschafft. Das Unternehmen gehört jetzt zum Philips Konzern, der ja von der Glühbirne, über Fernsehgeräte bis hin zu solchen Maschinen alles im Portfolio hat, was sich so denken lässt.

Maschine und Hersteller hatten einen guten Ruf und tatsächlich arbeitete das Gerät hervorragend. Der Kaffee schmeckt toll und alles ist recht wartungsarm. Soweit so gut. Anfang März liess aber der Dampfdruck der Heisswasserdüse deutlich nach und nach Abstellen des Dampfes tropfte es immer eine Weile. Auch als Laie vermutete ich, dass es sich um eine defekte Dichtung handeln könnte und vor allem, dass das nicht so bleiben kann.

Ich wendete mich an die kostenlose Hotline.In einem freundlichen Telefonat wurde meine Fehlerbeschreibung aufgenommen und die Rückholung per DHL beauftragt. Die Originalverpackung hatte ich ja noch. Binnen einer Woche war die Maschine wieder da. Dampfdruck stimmte wieder. Allerdings erschien mir der Heisswasserauslauf etwas lockerer als vorher zu sein, was ich als unproblematisch empfand.

Knappe 6 (!) Wochen später, war das Teil so locker, dass ich es stetig festhalten musste, wenn ich denn Milch schäumen wollte. Das wäre noch verzeihlich gewesen, wenn das Gerät nicht ständig eine Fehlermeldung produziert hätte. Entlüften vermeldete das Display und brach den Bezug von Kaffee ab. Google vermeldete, dass das vorkommen könnte. Ein Fall für die Werkstatt.

Erneut wendete ich mich an Philips bzw. das beauftragte Call-Center. Die gleiche Prozedur. Man fragte mich, ob ich die Originalverpackung hätte oder eine Leihverpackung brauchte. Der Karton war jetzt nach zwei DHL Transporten zwar nicht mehr optisch neu, aber unbeschädigt. Also vereinbarten wir lediglich die Abholung der Maschine. Ich meldete zwei Probleme: Das dauernde Entlüften der Maschine. Aber eben auch, dass die Heisswasserdüse locker sei. Das würde ich auch gern repariert haben. Der freundliche Mann der Hotline meinte, er schreibe mal auf, dass der Cappuccinatore defekt sei. Leider liess er sich auch nicht davon abbringen. Wer sich mit den Geräten auskennt weiß, dass das falsch war. Denn der Cappuccinatore ist so ein kleines Plastikteil, das an der Seite Milch aus der Tüte saugt und per Dampf Milchschaum erzeugt. Ich habe mir erlaubt, dies in Form einer Mail an das Service Center Baumeister zu erläutern und darauf hinzuweisen, dass es sich um die Heisswasserdüse handelt. Auf die Mail gab es keine Antwort.

Die Maschine wurde von DHL abgeholt. 3(!) Werktage später war Sie wieder da. Repariert hat sie erneut das Service Center Baumeister aus der Nähe von Rostok. Wer Mutter Google befragt, wird da einige interessante Beiträge zum Ruf des Unternehmens finden. Wir schreiben Mitte Mai und Herr Lamprecht ist sauer. Denn die Heisswasserdüse ist genauso locker wie vordem. Also nichts repariert. Zwar lässt sich Kaffee zapfen, das Problem des Entlüftens ist behoben, aber leider ist in der Werkstatt die Abdeckung für das Pulverfach zurückgeblieben.

Wieso solche Unternehmen sich für teures Geld ISO zertifizieren lassen, versteh wer will. Dafür lagen dem Paket zwei Cappuccinatore bei. Der Monteur wird mich für einen Trottel gehalten haben, der zu dumm ist, damit umzugehen. Denn was soll er da schon festschrauben. Tja, falsches Briefing und seine Wirkungen.

Erneuter Anruf bei Philips bzw. Saeco. Eine freundliche Dame fragt nach meinem Problem. Bedauert und fragt nach dem Karton. Dieser sieht jetzt überhaupt nicht mehr gut aus. Da laut den Reparaturbedingungen des Unternehmens der Versand auf meine Kappe geht, sage ich, dass ich gern eine Leihverpackung haben möchte.

Tja, sagt die Dame. Die gäbe es nicht und ich müsste die Maschine an das Service Center Baumeister schicken. Anders ginge es nicht. Sie gibt mir aber den guten Tipp, doch mal bei Saturn oder so, nach gebrauchten Verpackungen zu fragen.

Ich habe mir eine neue neutrale Verpackung und Füllmaterial beschafft und vier Tage nach dem Telefonat ging die Maschine erneut auf Reisen. 3(!) Tage später war sie wieder da. Ein umfangreiches Entschuldigungsschreiben der Firma Baumeister. Es sei viel getauscht worden (auf Kuluanzbasis) und alles sorgfältig geprüft.

Natürlich habe ich mich über die Geste gefreut. Das war am 26.5. Da hatte ich eine Kaffeemaschine, die neu aussah und toll arbeitete.

Am 7.6. aber trat das Problem mit dem Entlüften erneut auf. Mein Anruf diesmal war etwas ungehaltener. Aber dennoch hat sich der Hotline-Mitarbeiter bemüht und sich für das sachliche Gespräch bedankt. Erkenntnis:

Natürlich gibt es spezielle Leihverpackungen, die mir zugestellt würden. Der Fahrer bringt die mit und wartet üblicherweise, um dann das Paket wieder mitzunehmen. Außerdem solle ich bitte das Zubehör nicht einpacken. Die Maschinen hätten es nicht gern, wenn der Behälter für Kaffeereste in der Maschine während des Versands verbleibt. Wenn er es entscheiden könnte, würde er für Austauschgerät plädieren. Das entscheidet aber allein die Werkstatt, also das Service Center Baumeister. Für die Abholung wurde der 10.6. zugesagt.

Am 10.6. gegen 17 Uhr rief ich bei Philips bzw. Saeco an. Wütend, ich gebe es zu. Der Mitarbeiter meinte, es könne sein, dass der DHL-Fahrer noch kommt. Ich gab deutlich zu verstehen, dass ich die Lust verlieren würde und ob er ernsthaft erwartet, dass ein DHL Fahrer um 17 Uhr nichts anderes zu tun habe, um mir die Verpackung zu bringen.

Am Samstag, den 11.6. kam um 10 Uhr unser DHL-Fahrer unseres Bezirks. Er bracht einen riesigen blauen Plastik-Container. Wir baten ihn, kurz zu warten. In den Container stellten wir unsere Saeco Royal, die wir da das letzte Mal sahen, bevor sie verschwand. Zurrten alles fest, brachten die Plastiksiegel an und unser Fahrer beklebte den Container mit dem sich darin befindlichen Adressaufkleber an die Firma Baumeister. Und mit seinem kleinen Scanner erfasste er dann auch den Barcode. Unterschreiben musste ich nichts. Ich hätte auch nicht gewusst was, denn es befand sich ja nur der Aufkleber in der Versandtasche. Übrigens steht das auch genau auf dem Lieferschein, den ich habe.

Da ich doch immer noch recht wütend war, wandte ich mich an die Presseabteilung von Philips. Weniger in der Hoffnung, Hilfe zu erhalten, als vielmehr, um den Mitarbeitern mal zu zeigen, wie es auch laufen kann. Als ehemaliger Pressesprecher weiß ich, dass das manchmal ganz hilfreich sein kann.

Tatsächlich bekam ich am Dienstag Antwort. Es sein vieles falsch gelaufen und man würde im Falle eines Defekts nach einer kundenfreundlichen Lösung suchen.

Gestern habe ich die Mail beantwortet und mich bedankt. Mir würde schon helfen, wenn der Status beim Selfservice von Philips oder dem Service Center Baumeister mal aktualisiert würden.

Und jetzt passiert gleich das kleine Wunder, wie ein Kaffeevollautomat von der Firma Philips zum Verschwinden gebracht wird. In seiner Antwort meinte der Mitarbeiter (übrigens sehr freundlich alles), er habe sich mit dem Service-Partner in Verbindung gesetzt. Es läge kein Wareneingang vor und deswegen keine Statusveränderung. Mir seinen Verpackung und Unterlagen per DPD zugestellt worden. DPD?

Selbst auf dem Lieferschein steht ja DHL.

Auf jeden Fall möchte ich ihm doch bitte meinen Einlieferungsnachweis senden. Und genau das ist jetzt das aktuelle Problem. Das kann ich nicht, denn wie soll ich das Einscannen eines Barcodes eines Aufklebers einsenden? Mehr war ja nicht da.

Diesen Aufkleber hat ja aber die Firma Service Center Baumeister drucken lassen, also hat auch dieses Unternehmen die Identnummer der Sendung. Mit dieser sollte es ja möglich sein, herauszufinden, wo meine Maschine sich denn jetzt gerade auf diesem Planeten befindet.

Ich sehe schon kommen, dass ich unseren DHL-Fahrer als Zeugen benennen muss, damit mir die beiden Unternehmen auch glauben, dass ich tatsächlich einen solchen Apparat auf Reise geschickt habe.

Und wenn Sie bis hier gelesen haben, bleiben Sie gespannt, wie diese Geschichte weitergeht. Momentan kann ich Ihnen weder eine Maschine aus dem Hause Saeco noch aus dem Hause Philips so recht empfehlen. Denn erst gehen sie eigene Wege und verschwinden schließlich ganz.

1. Update 20.06.2011 10 Uhr 41

Oh, siehe da. Meine Kaffeemaschine ist aus dem Nirwana aufgetaucht. Nachdem ich am Samstag mit unserem DHL Fahrer sprach (brachte eine Kleinigkeit von Amazon) und der mir versicherte, er würde im Zweifel auch schriftlich bezeugen, dass er die Maschine in Empfang genommen und ordnungsgemäß gescannt habe, war ich zumindest von dieser Seite beruhigter.

Heute traf nun eine Mail der Firma Service Center Baumeister ein. Daran hing dann doch tatsächlich ein Versandverlauf der Firma DHL über die Sendung. Meine Kaffeemaschine ist damit zwar immer noch kaputt und befindet sich in der Nähe von Rostock. Aber wenigstens ist sie aufgetaucht. Ich bin dann ja mal gespannt, wie es weitergeht.

2. Update 20.06.2011 22:00 Uhr

Gerade traf eine automatisierte E-Mail vom Service Center Baumeister ein. Darin wurde ich informiert, dass meine Reparatur den Status “Eingetroffen” erhält. Das hatte mir zwar schon die Mail der Assistentin der Geschäftsleitung am Vormittag verraten, aber nun denn. BTW: Diese Statusmails muss ich mir jetzt durch irgendetwas verdient haben, denn bei allen Reparaturversuchen vorher gab es die nicht.

3. Update 21.06.2011 11 Uhr 45

Gerade traf die Mail von Service Center Baumeister ein, dass ein Rücknahmeantrag für meine Kaffeemaschine beim Hersteller gestellt wurde. Im Klartext: Da scheint nix mehr zu reparieren zu sein.