Vor knapp 12 Monaten war es mal wieder so weit. Ein neuer Kaffeevollautomat musste her. Kein neues Modell, aber unsere bisher intensiv genutzte Saeco Royal Cappuccino sollte zugunsten eines jüngeren Geräts Platz schaffen. Die beiden Parameter Preis und Verfügbarkeit entschied nach einiger Recherche das Unternehmen Notebooksbilliger.de für sich.
Zur Abwicklung der Bestellung kann ich nichts negatives berichten. Ich zahlte per Kreditkarte und binnen zweier Werktage brachte der Paketdienst die gewünschte Maschine. Gut verpackt und unbeschädigt.
Nach nahezu (!) 12 Monaten fiel nun ganz offensichtlich einer der beiden Boiler aus oder ist undicht. Jedenfalls werden weder Dampf noch Milchschaum produziert. Für mich eine Katastrophe.
Der Hersteller will die Maschine nicht
In der vergangenen Woche besuchte ich die Webseite von Philips, wo ja vor einigen Jahren unglücklicherweise die Marke Saeco gelandet ist. Ich gab dort die Typennummer meiner Maschine ein, und wurde darüber aufgeklärt, dass es sich um ein Gerät mit gewerblicher Zulassung handelt.
Deswegen könnte ich dort nun nicht weiter machen, sondern müsste eine Telefonnummer in Hamburg anrufen.
Das mit der gewerblichen Zulassung wusste ich natürlich. Nun besitze ich keine Bäckerei, aber Maschinen mit gewerblicher Zulassung verlieren ihre Gewährleistung auch dann nicht, wenn der Tassenbezug größer als “normal” ist. Das hat auch meine Kaufentscheidung beeinflusst.
Ich rief also in HH an. Der Servicemitarbeiter notierte sich Kaufdatum, Modell und mein Problem. Das hörte sich alles gut an. Dann kam allerdings der Einwand, er müsste erst in Erfahrung bringen, ob der Service von Philips durchgeführt werden könnte. Das sei bei verschiedenen Modellen unterschiedlich. Und tatsächlich: Es tat ihm leid, ich sollte mich an den Generalimporteur der Maschinen wenden. Der sei für mich zuständig.
Der Importeur kennt die Maschine nicht
Ich rief bei der Firma Provenero an. Eine deutlich hörbar genervte Mitarbeiterin weigerte sich, meine Seriennummer zu notieren, sondern meinte, ich müsse das unbedingt schriftlich einreichen. In der Hoffnung, dass mir nun schnell geholfen würde, reichte ich noch am gleichen Tag die Seriennummer per E-Mail ein.
Die Maschine ist noch mitten in der Gewährleistung und kostet um die 500 Euro!
Am nächsten (!) Tag teilte mir der Innendienst von Provenero mit, dass die Seriennummer nicht bekannt sei. Ich müsste mich an den Händler wenden.
Bitte mal auf der Zunge zergehen lassen: Der Generalimporteur kennt meine Maschine nicht.
Notebooksbilliger.de ist bemüht, aber erreicht nichts
Haben Sie mal versucht, wegen einer Gewährleistung sich mit Notebooksbilliger im Verbindung zu setzen? Obwohl ich eine Frage stellen wollte, gab es auf der Website nur die Möglichkeit, eine Rückholung im Falle der Gewährleistung zu veranlassen. Bis Sie darüber Antwort erhalten, dauert es 24 Stunden. Fazit: Sie versenden auf Ihre Kosten und damit Ihre eigene Gefahr den Gegenstand dorthin.
Zur Erinnerung: Die Maschine ist noch mitten in der Gewährleistung und kostet um die 500 Euro!
Zwischenzeitlich hatte ich etwas meinem Unmut per Twitter Luft gemacht. Ein freundlicher Mitarbeiter versprach, sich der Sache anzunehmen. Das sei leider komplizierter (Da frage ich mich warum? Oder hat es damit zu tun, dass meine Maschine beim Importeur nicht bekannt sei?). Ich solle die Maschine nicht einsenden. Nach einer weiteren Zwischenfrage hieß es, er bemühe sich einen Vor-Ort-Service zu organisieren, habe aber keine Antwort vom Techniker. Und seitdem…hörte ich nichts mehr.
Mal sehen wie, es weitergeht. Ich werde dann wohl doch seit gefühlten Ewigkeiten mal ein Einschreiben verschicken müssen, mit Fristsetzung usw.
Fazit Philips mag führend bei Glühlampen und Stimmungslampen sein. Aber den Kunden auf der Website abzuweisen und am Telefon nach 10 Minuten herauszufinden, man sei nicht zuständig, ist eine glatte 6. Abgesehen davon ist der Hersteller der Maschine Philips!
Von der Firma Provenero möchte ich an dieser Stelle nicht sprechen. Wenn die Mitarbeiterin zu allen Menschen am Telefon dermaßen unhöflich ist, müssen die Geschäfte glänzend gehen. Das wird sich aber irgendwann relativieren.
Ich hinterfrage hier an dieser Stelle ausdrücklich nicht, woher notebooksbilliger.de meine Maschine hat. Aber nach hoffnungsvollem Beginn kommt bisher nichts kundenorientiertes heraus. Wenn ich meine Erfahrungen also zusammenfassen müsste: Bestellen Sie lieber woanders. Es gibt Alternativen!
1. Update 16.7.2015
Manchmal überschlagen sich die Dinge ja fast. Gerade kam eine E-Mail von Notebooksbilliger.de. Man habe meine Reklamation erhalten und wolle gern einen DHL-Abholtermin vereinbaren.
Aha. Wochenende eingerechnet, ist die Maschine also frühestens Mitte der kommenden Woche bei Notebooksbilliger.de.
Ohne Reparatur. Das hätte ich nun schneller haben können, denn schließlich habe ich das Gerät ja auf Anraten des Mitarbeiters gerade nicht eingeschickt.
Das ist also der angekündigte Versuch eines Vor-Ort-Technikers. Bescheiden.
2. Update 20.7.2015
Ich hatte nicht ernsthaft erwartet, dass es einem Unternehmen jemals gelingen könnte, den doch unterirdischen Service eines anderen auf Kaffeemaschinen spezialisierten Unternehmens zu unterbieten. Aber notebooksbilliger.de schafft es tatsächlich. Heute wurde mir nun mitgeteilt, dass meine Maschine morgen von DHL abgeholt wird. Das ist positiv. Der Haken an der Geschichte: Die Überprüfung wird zwischen 4 und 6 (!) Wochen beanspruchen. Dann werde ich wissen, wie es weitergeht. Ehrlich. Die mögen ja preiswert sein, aber sich in der Gewährleistung so zu präsentieren, das ist mal Kundenservice von anno dazumal. Es ist mir bisher selten passiert, einen Kauf bereut zu haben. Im Fall von notebooksbilliger.de ist es allerdings der Fall.
3. Update 21.7. – Notebooksbilliger.de kann keine Etiketten beauftragen
So eben weigerte sich der Fahrer von DHL, meine Saeco Maschine mitzunehmen. Und das zurecht, denn auf dem Karton klebte kein Versandetikett. Und in seinem Abholauftrag, den er mir zeigte, stand, dass die Abholung “ohne Etikett” erfolgen sollte. Warum ich das erwähne?
Zu Ihren Fragen:
1. Was muss ich als Adresse draufschreiben?
– eine Adresse ist nicht notwendig. Die erforderlichen Unterlagen bringt DHL mit.
Das bekam ich gestern von der Firma notebooksbilliger.de. Dort ist man anscheinend tatsächlich nicht in der Lage, Kundenservice zu organisieren.