Schlagwort-Archive: Ikea

Eine Ikea-Küche? Kaufen Sie lieber woanders!

Über den ersten Teil meines Küchenkaufs bei Ikea habe ich ja bereits bei etailment geschrieben. Und ich kann jetzt schon einmal das Fazit ziehen. Eine Ikea-Küche kommt mir nie wieder ins Haus. Damit kann ich noch nicht einmal etwas zur Qualität sagen. Denn ich habe noch gar keine.

Kundengespräch vs. unverbindliches Plaudern

Die Mitarbeiterin im Einrichtungshaus in Hamburg-Moorfleet schien ja das erste Gespräch für eine unverbindliche Plauderei gehalten zu haben, als sie meinte, es reiche „dicke“ wenn ich 4 Wochen vor dem Umzugstermin meine Küche final kaufe. Das erwies sich als falsch. Seit 10 Tagen sitze ich jetzt in meiner Wohnung mit einem leeren Raum. Weil das ja so „dicke“ reichte.

Die Lieferung – der Kunde ist gefragt

Am Samstag wurde die Küche geliefert. Der Hermes-Spediteur rief an und zur Sicherheit sagte ich, ich werde mit „Ikea Karte“ bezahlen. „Ja, ec-Karte“. „Nein, gerade nicht ec-Karte, fragen Sie lieber bei Ihrer Zentrale nach, wie das mit der Ikea-Karte geht“. Die Möbel kamen. Der Mann hatte keinen Schimmer. Dank internem Infosystem ermittelte er, dass er bei der Ikano-Bank anrufen muss. Leider war er dann schon überfordert, als die Dame am Telefon nach dem Rechnungsbetrag fragte. „Nein, das ist die Lieferscheinnummer. Der Kunde soll doch etwas bezahlen. Den Betrag brauche ich“. Ich zeigte ihm die Stelle auf dem Lieferschein und ließ die Dame wiederholen, dass nach dem Autorisierungscode die Rechnung bezahlt sei. Liebes Ikea-Marketing: Eure letzte Meile ist dermaßen unprofessionell, das lässt sich kaum beschreiben.

Der Küchenbauer

Am Vortag der Lieferung rief der beauftragte Küchenbauer an. Er sicherte das Erscheinen für heute um 9 Uhr zu. Dementsprechend wurde hier jetzt auch alles geplant. Übrigens, zahle ich 1.000 Euro für die Montage. Das ist also kein Almosen. Heute um 8 Uhr 45 rief nun ein Monteur an, um mir mitzuteilen, dass das Team, das eigentlich erscheinen sollte, sich leider krank gemeldet habe. Die haben Magen-Darm. Er wird das nun übernehmen, kann aber frühestens gegen Mittag da sein. Er meldet sich dann vorher.

Sie glauben nicht ernsthaft daran, dass die dann heute auch fertig werden, oder? Ich auch nicht. Und über dieses amateurhafte Auftreten verliert Ikea so gar kein Wort. Bei jedem anderen Unternehmen hätte ich bereits den Chef rundgemacht und mal gefragt, wer mir eigentlich 10 Tage Essen gehen bezahlt und die verlorene Zeit des heutigen Tages. Aber Ikea hat ja super Musik in der Warteschleife.

Fazit: Wenn Sie eine Küche brauchen. Kaufen Sie sie sonstwo, aber nicht bei Ikea. Denn Service ist hier exakt 0,00.

Ikeas digitale Scheissprozesse

Dass es bei Ikea bei der Digitalisierung durchaus Potenzial nach oben gibt, habe ich vor einigen Tagen bei etailment geschrieben. Während es von meiner Küchenbestellung noch nichts weiter zu berichten gibt, stolpert das Unternehmen zumindest bei mir auf der letzten Meile. Und das gewaltig.

Online Möbel bestellt

Der Beginn der Geschichte ist schnell erzählt. Im Online-Shop wurden ein paar Regale zusammengestellt. Und für die Lieferung ins eigene Heim bestellt. Brav habe ich bei der Bestellung angeklickt, per Bezahlkarte meine Rechnung begleichen zu wollen. Bestellbestätigung, Liefertermin avisiert – es lief geschmeidig durch. Was man bei meiner Ex-Frau nicht sagen kann. Deren Lieferung wurde jetzt bereits zum dritten Mal verschoben. Na, Glück gehabt.

Das Drama des Bezahlens – Hermes und outgesourcte Prozesse

Heute sollte die Lieferung nun kommen. Und sie kam. Eigentlich alles super. Aber ich sagte, ich wolle per Bezahlkarte … Das war das Debüt für den von Hermes beauftragten Mitarbeiter. Sein Multifunktionsgerät, das sich bereits einmal aufgehangen hatte, sah diese Option nicht vor. Also machte er sich drei Treppen nach unten auf den Weg, um sich wohl bei seiner Zentrale schlau zu machen. Und schwupps, gab es die Option doch. Nun musste er mit seinem Multifunktionsdingens eine Nummer anrufen. Zum Glück war auf Laut gestellt. Er musste also bestätigen, dass ich neben ihm stehe, seinen Namen sagen und bekam eine Autorisierungsnummer.

Wie ich jetzt weiß, war damit der Vorgang abgeschlossen. Meine Karte belastet. Das wusste ich aber nicht, der bemühte Mitarbeiter auch nicht.

Er zog meine Karte also durch seinen Kartenleser, der vorher mühsam per PIN und Bluetooth mit dem Multifunktionsdingens verbunden werden musste. Der akzeptierte die Karte aber nicht. Das Spiel spielten wir dann dreimal, wobei er zweimal neu starten musste. Flehentlich fragte er, ob ich auch per ec-Karte zahlen könnte. Also okay. Gesagt getan. Und nach einem Neustart seines Dingens ging das auch.

Besitzer eines großen Kartonberges rief ich doch mal bei der Ikano-Bank an. In wenigen Wochen kommt meine Küche und die wollte ich dann gern mit der Bezahlkarte…. Die Dame am Telefon war sehr freundlich und erklärte mir, dass meine Karte belastet sei. Das könnte sie sehen. Auf meine Nachfrage kam dann ein: „Dann müssen die ihr Personal richtig schulen. Mit der Codenummer ist der Vorgang abgeschlossen. Wenn Sie per ec gezahlt haben, wurde die Ware jetzt doppelt bezahlt“.

Ich bedankte mich freundlich…

Nun wird es spannend. Denn Vertragspartner ist die ganze Zeit IKEA. Auch auf dem Lieferschein gibt es keinen direkten Kontakt zu Hermes, obwohl die es jetzt verbockt haben. Inzwischen bekam ich auch schon meinen ELV-Beleg. Von einem weiteren Dienstleister, der Hermes wohl diese phänomenalen Lesegeräte stellt, die dann nicht funktionieren.

Hej! Ich habe Dich nicht verstanden …

Also rief ich mal bei IKEA an. Haben Sie schon mal Pastewka gesehen? Wenn er mit Hotlines telefoniert? Es war…genauso, wenn nicht schlimmer. Man nennt zunächst sein Einrichtungshaus oder sagt „Online Shop“. Das habe ich auch in wechselnden Tonlagen viermal getan, bis ich im zweiten Menü anlangte. Übrigens die Option, man solle andernfalls sein Anlegen in einfachen Worten vortragen, ist wohl nur ein Platzhalter. Das funktioniert gar nicht…

Geschlagene 18 Minuten später und mit viel Musik gab ich auf. Es gab keinerlei Durchsagen, wie lange die Wartezeit noch betragen könnte oder wie viele Kunden vor einem sind. Ich startete einen zweiten Versuch. Die ACD-Anlage von Ikea muss aus der Steinzeit sein, denn spätestens hier wird üblicherweise ein Anruf gleich nach vorn priorisiert, schließlich hat der Kunde angerufen, sein Anliegen wurde nicht bearbeitet und er hat 20 Minuten gewartet. Aber die ACD von Ikea interessiert das nicht. 12 Minuten später legte ich auf und schrieb eine Mail.

Der Autoresponder teilte mir mit, dass man derzeit leider vier Tage für eine Reaktion benötigt. Wir fassen also mal aus Kundensicht zusammen:

  1. Ikea verlässt sich auf der letzten Meile auf einen Dienstleister, dessen Personal einen peinlichen Fehler bei der Bezahlung macht.
  2. Der Dienstleister nutzt einen Dienstleister für die Zahlungsabwicklung.
  3. Der Dienstleister selbst ist nicht erreichbar.
  4. Ikea unterhält zu wenig Kapazitäten, um in adäquater Zeit einen Mitarbeiter mit der Problemlösung betrauen zu können.
  5. Der Kunde hat die gleiche Ware zweimal bezahlt, verursacht durch den Dienstleister, hat aber keinen festen Ansprechpartner.

Wer auch immer da die Verantwortung für Sales- und Kundenservice trägt. Er sollte mal bei sich selbst einkaufen.