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E-Commerce zum Abgewöhnen – Saeco bei notebooksbilliger.de (3.Update)

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Vor knapp 12 Monaten war es mal wieder so weit. Ein neuer Kaffeevollautomat musste her. Kein neues Modell, aber unsere bisher intensiv genutzte Saeco Royal Cappuccino sollte zugunsten eines jüngeren Geräts Platz schaffen. Die beiden Parameter Preis und Verfügbarkeit entschied nach einiger Recherche das Unternehmen Notebooksbilliger.de für sich.

Zur Abwicklung der Bestellung kann ich nichts negatives berichten. Ich zahlte per Kreditkarte und binnen zweier Werktage brachte der Paketdienst die gewünschte Maschine. Gut verpackt und unbeschädigt.

Nach nahezu (!) 12 Monaten fiel nun ganz offensichtlich einer der beiden Boiler aus oder ist undicht. Jedenfalls werden weder Dampf noch Milchschaum produziert. Für mich eine Katastrophe.

Der Hersteller will die Maschine nicht

In der vergangenen Woche besuchte ich die Webseite von Philips, wo ja vor einigen Jahren unglücklicherweise die Marke Saeco gelandet ist. Ich gab dort die Typennummer meiner Maschine ein, und wurde darüber aufgeklärt, dass es sich um ein Gerät mit gewerblicher Zulassung handelt.

Deswegen könnte ich dort nun nicht weiter machen, sondern müsste eine Telefonnummer in Hamburg anrufen.

Das mit der gewerblichen Zulassung wusste ich natürlich. Nun besitze ich keine Bäckerei, aber Maschinen mit gewerblicher Zulassung verlieren ihre Gewährleistung auch dann nicht, wenn der Tassenbezug größer als “normal” ist. Das hat auch meine Kaufentscheidung beeinflusst.

Ich rief also in HH an. Der Servicemitarbeiter notierte sich Kaufdatum, Modell und mein Problem. Das hörte sich alles gut an. Dann kam allerdings der Einwand, er müsste erst in Erfahrung bringen, ob der Service von Philips durchgeführt werden könnte. Das sei bei verschiedenen Modellen unterschiedlich. Und tatsächlich: Es tat ihm leid, ich sollte mich an den Generalimporteur der Maschinen wenden. Der sei für mich zuständig.

Der Importeur kennt die Maschine nicht

Ich rief bei der Firma Provenero an. Eine deutlich hörbar genervte Mitarbeiterin weigerte sich, meine Seriennummer zu notieren, sondern meinte, ich müsse das unbedingt schriftlich einreichen. In der Hoffnung, dass mir nun schnell geholfen würde, reichte ich noch am gleichen Tag die Seriennummer per E-Mail ein.

Die Maschine ist noch mitten in der Gewährleistung und kostet um die 500 Euro!

Am nächsten (!) Tag teilte mir der Innendienst von Provenero mit, dass die Seriennummer nicht bekannt sei. Ich müsste mich an den Händler wenden.

Bitte mal auf der Zunge zergehen lassen: Der Generalimporteur kennt meine Maschine nicht.

Notebooksbilliger.de ist bemüht, aber erreicht nichts

Haben Sie mal versucht, wegen einer Gewährleistung sich mit Notebooksbilliger im Verbindung zu setzen? Obwohl ich eine Frage stellen wollte, gab es auf der Website nur die Möglichkeit, eine Rückholung im Falle der Gewährleistung zu veranlassen. Bis Sie darüber Antwort erhalten, dauert es 24 Stunden. Fazit: Sie versenden auf Ihre Kosten und damit Ihre eigene Gefahr den Gegenstand dorthin.

Zur Erinnerung: Die Maschine ist noch mitten in der Gewährleistung und kostet um die 500 Euro!

Zwischenzeitlich hatte ich etwas meinem Unmut per Twitter Luft gemacht. Ein freundlicher Mitarbeiter versprach, sich der Sache anzunehmen. Das sei leider komplizierter (Da frage ich mich warum? Oder hat es damit zu tun, dass meine Maschine beim Importeur nicht bekannt sei?). Ich solle die Maschine nicht einsenden. Nach einer weiteren Zwischenfrage hieß es, er bemühe sich einen Vor-Ort-Service zu organisieren, habe aber keine Antwort vom Techniker. Und seitdem…hörte ich nichts mehr.

Mal sehen wie, es weitergeht. Ich werde dann wohl doch seit gefühlten Ewigkeiten mal ein Einschreiben verschicken müssen, mit Fristsetzung usw.

Fazit Philips mag führend bei Glühlampen und Stimmungslampen sein. Aber den Kunden auf der Website abzuweisen und am Telefon nach 10 Minuten herauszufinden, man sei nicht zuständig, ist eine glatte 6. Abgesehen davon ist der Hersteller der Maschine Philips!

Von der Firma Provenero möchte ich an dieser Stelle nicht sprechen. Wenn die Mitarbeiterin zu allen Menschen am Telefon dermaßen unhöflich ist, müssen die Geschäfte glänzend gehen. Das wird sich aber irgendwann relativieren.

Ich hinterfrage hier an dieser Stelle ausdrücklich nicht, woher notebooksbilliger.de meine Maschine hat. Aber nach hoffnungsvollem Beginn kommt bisher nichts kundenorientiertes heraus. Wenn ich meine Erfahrungen also zusammenfassen müsste: Bestellen Sie lieber woanders. Es gibt Alternativen!

1. Update 16.7.2015

Manchmal überschlagen sich die Dinge ja fast. Gerade kam eine E-Mail von Notebooksbilliger.de. Man habe meine Reklamation erhalten und wolle gern einen DHL-Abholtermin vereinbaren.

Aha. Wochenende eingerechnet, ist die Maschine also frühestens Mitte der kommenden Woche bei Notebooksbilliger.de.

Ohne Reparatur. Das hätte ich nun schneller haben können, denn schließlich habe ich das Gerät ja auf Anraten des Mitarbeiters gerade nicht eingeschickt.

Das ist also der angekündigte Versuch eines Vor-Ort-Technikers. Bescheiden.

2. Update 20.7.2015

Ich hatte nicht ernsthaft erwartet, dass es einem Unternehmen jemals gelingen könnte, den doch unterirdischen Service eines anderen auf Kaffeemaschinen spezialisierten Unternehmens zu unterbieten. Aber notebooksbilliger.de schafft es tatsächlich. Heute wurde mir nun mitgeteilt, dass meine Maschine morgen von DHL abgeholt wird. Das ist positiv. Der Haken an der Geschichte: Die Überprüfung wird zwischen 4 und 6 (!) Wochen beanspruchen. Dann werde ich wissen, wie es weitergeht. Ehrlich. Die mögen ja preiswert sein, aber sich in der Gewährleistung so zu präsentieren, das ist mal Kundenservice von anno dazumal. Es ist mir bisher selten passiert, einen Kauf bereut zu haben. Im Fall von notebooksbilliger.de ist es allerdings der Fall.

3. Update 21.7. – Notebooksbilliger.de kann keine Etiketten beauftragen

So eben weigerte sich der Fahrer von DHL, meine Saeco Maschine mitzunehmen. Und das zurecht, denn auf dem Karton klebte kein Versandetikett. Und in seinem Abholauftrag, den er mir zeigte, stand, dass die Abholung “ohne Etikett” erfolgen sollte. Warum ich das erwähne?

Zu Ihren Fragen:
1. Was muss ich als Adresse draufschreiben?
– eine Adresse ist nicht notwendig. Die erforderlichen Unterlagen bringt DHL mit.

Das bekam ich gestern von der Firma notebooksbilliger.de. Dort ist man anscheinend tatsächlich nicht in der Lage, Kundenservice zu organisieren.

Probleme mit dem Kaffeevollautomaten? Dann Kaffeemaschinenservice Nord. Ein Erfahrungsbericht.

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Seit fast drei Jahren werkelt in unserer Küche ein Kaffeevollautomat des Typs Saeco Royal Cappuccino. Ein absolutes Arbeitstier mit gewerblicher Zulassung, die ein Haushalt voller Kaffeejunkies auch braucht. Doch nach fast 9000 Kaffeebezügen geben auch die besten Verschleißteile langsam auf. So auch in diesem Fall. Nach dem Dampfen brauchte die Maschine immer einen Moment, damit auch tatsächlich kein Wasser mehr austrat und die Geräuschentwicklung fing auch an, bedenklich zu erscheinen. Ganz klar: Die Saeco muss in die Wartung.

Eine schnelle Recherche ergab, dass sich leider in der unmittelbaren Nähe keine Fachwerkstatt befindet. Schade.

Denn, falls Sie kein solches Gerät besitzen sollten, lassen Sie sich gesagt sein: so ein Vollautomat ist wirklich schwer. Den zur Post zu bringen, macht keinen Spaß. Zum anderen sollten Sie das ohnehin nur dann tun, wenn Sie auch im Besitz der Originalverpackung sind.

Was an der Vorstellung, die Maschine in einer Fachwerkstatt zu wissen, ebenfalls nicht behagte, war die Frage, woher denn der frische Espresso kommen soll, wenn die geliebte Saeco außer Haus ist. Gibt es so etwas wie Leihgeräte analog zu Leihwagen in der Autowerkstatt?

Ja, gibt es! Bei der Suche im Internet wurde ich auf die Anzeige von Kaffeemaschinenservice Nord aufmerksam. Der Meisterbetrieb von Herrn Rogga befindet sich zwar nicht gerade in der unmittelbaren Nähe unseres Wohnorts, aber die Internetseite versprach die Lösung aller unserer Probleme:

  • Wartung und Reparatur aller bekannten Fabrikate (Seaco, Jura etc.), gerade auch außerhalb der Garantiezeiten.
  • Abholung der Maschine (natürlich nicht bundesweit, aber aus dem näheren Umland).
  • Kostenloses Leihgerät während der Reparatur.

Bingo! Die rückenschonende Lösung für alle Probleme rund um die Wartung unseres Automaten. Eine kurze E-Mail an den Kaffeemaschinenservice Nord zum Ablauf und ich konnte einen Abholungstermin vereinbaren.

Pünktklich zwei Tage später klingelte es an der Tür. Ein freundlicher Mitarbeiter stand bewaffnet mit einer riesigen blauen Kiste vor unserer Tür. Darin das versprochene Leihgerät, das der Betrieb von Herrn Rogga kostenlos für die Dauer der Reparatur zur Verfügung stellt. Zugleich natürlich ein besonders stabiles und sicheres Transportbehältnis, damit der kostbaren Fracht unterwegs nichts passiert. Eine kurze Einweisung für das Ersatzgerät und der Fahrer war wieder aus Tür, mitsamt unserer Maschine.

Ganz ehrlich: Wenn Sie einen Leihwagen fahren, vermissen Sie Ihr Auto auch. So ist das auch mit Kaffeemaschinen. Natürlich bereitete das Leihgerät Espress und schäumte Milch. Aber irgendwie fehlt halt was. Die Alternative wäre die Anschaffung einer Filtermaschine oder gar einer Kapselmaschine gewesen. Das ist aber keine Alternative. Das werden Sie jetzt nur verstehen, wenn Sie einen guten Vollautomaten im Einsatz haben.

Glücklicherweise erhielten wir (wie vorher gewünscht) binnen der zugesagten Reaktionszeit vom Kaffeemaschinenservice Nord eine Schätzung der notwendigen Arbeiten. Reine Wartungsarbeiten bietet das Möllner Unternehmen als Pauschale an.

Unsere Saeco war allerdings doch leider defekt und benötigte eine neue Dampfheizung. Der Kostenvoranschlag ließ die Reparatur lohnenswert scheinen. Also Auftrag erteilt!

Nun mussten wir uns noch einmal für zwei Werktage in Geduld fassen. Nach nur 8 Tagen erhielten wir dann aber unsere Saeco zurück. Schnurrend wie ein Kätzchen, frisch gefettet und blitzblank – also bereit für neue Taten. Um das Leihgerät mussten wir uns nicht weiter kümmern. Einfach nur den Wassertank und den Satzbehälter leeren und der Mitarbeiter von Kaffeemaschinenservice Nord packt den Ersatz ein.

Fazit: Vielleicht wären wir sogar um eine Reparatur herumgekommen, wenn wir die Maschine früher in die Wartung gegeben hätten. Leider wurden wir zu spät auf den Service von Herrn Rogga aufmerksam. Aber aus solchen Fehlern lernt man ja und so werden wir unsere Saeco, die wir noch eine Weile behalten wollen, sicherlich erneut in die Werkstatt von KMS Nord geben. Und wenn Sie nicht im Einzugsgebiet (Großraum Hamburg und Schleswig-Holstein) von Mölln wohnen: Maschinen können Sie wohl auch einschicken. Wir sind jedenfalls sehr zufrieden.

Service der Firmen Saeco, Philips und SC Baumeister -Wehe dem Kunden (3. Update)

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Normalerweise liegt mir persönlich das Bashing eines Unternehmens oder seiner Dienstleistung nicht. Aber da dieses Blog ja auch immer auch meine persönlichen Eindrücke aufgenommen hat, muss dieser Beitrag sein. Denn der Frust bezüglich meines Kaffeevollautomaten der Marke Saeco Royal Cappuccino hat das erträgliche Maß überschritten. Wenn Sie Geschichten mögen, die man ab und an im TV bei “DAS hilft” oder “Escher” verfolgen kann, werden Sie auf Ihre Kosten kommen. Aber von Anfang an.

Im August des vergangenen Jahres haben wir uns die Kaffeemaschine von Saeco angeschafft. Das Unternehmen gehört jetzt zum Philips Konzern, der ja von der Glühbirne, über Fernsehgeräte bis hin zu solchen Maschinen alles im Portfolio hat, was sich so denken lässt.

Maschine und Hersteller hatten einen guten Ruf und tatsächlich arbeitete das Gerät hervorragend. Der Kaffee schmeckt toll und alles ist recht wartungsarm. Soweit so gut. Anfang März liess aber der Dampfdruck der Heisswasserdüse deutlich nach und nach Abstellen des Dampfes tropfte es immer eine Weile. Auch als Laie vermutete ich, dass es sich um eine defekte Dichtung handeln könnte und vor allem, dass das nicht so bleiben kann.

Ich wendete mich an die kostenlose Hotline.In einem freundlichen Telefonat wurde meine Fehlerbeschreibung aufgenommen und die Rückholung per DHL beauftragt. Die Originalverpackung hatte ich ja noch. Binnen einer Woche war die Maschine wieder da. Dampfdruck stimmte wieder. Allerdings erschien mir der Heisswasserauslauf etwas lockerer als vorher zu sein, was ich als unproblematisch empfand.

Knappe 6 (!) Wochen später, war das Teil so locker, dass ich es stetig festhalten musste, wenn ich denn Milch schäumen wollte. Das wäre noch verzeihlich gewesen, wenn das Gerät nicht ständig eine Fehlermeldung produziert hätte. Entlüften vermeldete das Display und brach den Bezug von Kaffee ab. Google vermeldete, dass das vorkommen könnte. Ein Fall für die Werkstatt.

Erneut wendete ich mich an Philips bzw. das beauftragte Call-Center. Die gleiche Prozedur. Man fragte mich, ob ich die Originalverpackung hätte oder eine Leihverpackung brauchte. Der Karton war jetzt nach zwei DHL Transporten zwar nicht mehr optisch neu, aber unbeschädigt. Also vereinbarten wir lediglich die Abholung der Maschine. Ich meldete zwei Probleme: Das dauernde Entlüften der Maschine. Aber eben auch, dass die Heisswasserdüse locker sei. Das würde ich auch gern repariert haben. Der freundliche Mann der Hotline meinte, er schreibe mal auf, dass der Cappuccinatore defekt sei. Leider liess er sich auch nicht davon abbringen. Wer sich mit den Geräten auskennt weiß, dass das falsch war. Denn der Cappuccinatore ist so ein kleines Plastikteil, das an der Seite Milch aus der Tüte saugt und per Dampf Milchschaum erzeugt. Ich habe mir erlaubt, dies in Form einer Mail an das Service Center Baumeister zu erläutern und darauf hinzuweisen, dass es sich um die Heisswasserdüse handelt. Auf die Mail gab es keine Antwort.

Die Maschine wurde von DHL abgeholt. 3(!) Werktage später war Sie wieder da. Repariert hat sie erneut das Service Center Baumeister aus der Nähe von Rostok. Wer Mutter Google befragt, wird da einige interessante Beiträge zum Ruf des Unternehmens finden. Wir schreiben Mitte Mai und Herr Lamprecht ist sauer. Denn die Heisswasserdüse ist genauso locker wie vordem. Also nichts repariert. Zwar lässt sich Kaffee zapfen, das Problem des Entlüftens ist behoben, aber leider ist in der Werkstatt die Abdeckung für das Pulverfach zurückgeblieben.

Wieso solche Unternehmen sich für teures Geld ISO zertifizieren lassen, versteh wer will. Dafür lagen dem Paket zwei Cappuccinatore bei. Der Monteur wird mich für einen Trottel gehalten haben, der zu dumm ist, damit umzugehen. Denn was soll er da schon festschrauben. Tja, falsches Briefing und seine Wirkungen.

Erneuter Anruf bei Philips bzw. Saeco. Eine freundliche Dame fragt nach meinem Problem. Bedauert und fragt nach dem Karton. Dieser sieht jetzt überhaupt nicht mehr gut aus. Da laut den Reparaturbedingungen des Unternehmens der Versand auf meine Kappe geht, sage ich, dass ich gern eine Leihverpackung haben möchte.

Tja, sagt die Dame. Die gäbe es nicht und ich müsste die Maschine an das Service Center Baumeister schicken. Anders ginge es nicht. Sie gibt mir aber den guten Tipp, doch mal bei Saturn oder so, nach gebrauchten Verpackungen zu fragen.

Ich habe mir eine neue neutrale Verpackung und Füllmaterial beschafft und vier Tage nach dem Telefonat ging die Maschine erneut auf Reisen. 3(!) Tage später war sie wieder da. Ein umfangreiches Entschuldigungsschreiben der Firma Baumeister. Es sei viel getauscht worden (auf Kuluanzbasis) und alles sorgfältig geprüft.

Natürlich habe ich mich über die Geste gefreut. Das war am 26.5. Da hatte ich eine Kaffeemaschine, die neu aussah und toll arbeitete.

Am 7.6. aber trat das Problem mit dem Entlüften erneut auf. Mein Anruf diesmal war etwas ungehaltener. Aber dennoch hat sich der Hotline-Mitarbeiter bemüht und sich für das sachliche Gespräch bedankt. Erkenntnis:

Natürlich gibt es spezielle Leihverpackungen, die mir zugestellt würden. Der Fahrer bringt die mit und wartet üblicherweise, um dann das Paket wieder mitzunehmen. Außerdem solle ich bitte das Zubehör nicht einpacken. Die Maschinen hätten es nicht gern, wenn der Behälter für Kaffeereste in der Maschine während des Versands verbleibt. Wenn er es entscheiden könnte, würde er für Austauschgerät plädieren. Das entscheidet aber allein die Werkstatt, also das Service Center Baumeister. Für die Abholung wurde der 10.6. zugesagt.

Am 10.6. gegen 17 Uhr rief ich bei Philips bzw. Saeco an. Wütend, ich gebe es zu. Der Mitarbeiter meinte, es könne sein, dass der DHL-Fahrer noch kommt. Ich gab deutlich zu verstehen, dass ich die Lust verlieren würde und ob er ernsthaft erwartet, dass ein DHL Fahrer um 17 Uhr nichts anderes zu tun habe, um mir die Verpackung zu bringen.

Am Samstag, den 11.6. kam um 10 Uhr unser DHL-Fahrer unseres Bezirks. Er bracht einen riesigen blauen Plastik-Container. Wir baten ihn, kurz zu warten. In den Container stellten wir unsere Saeco Royal, die wir da das letzte Mal sahen, bevor sie verschwand. Zurrten alles fest, brachten die Plastiksiegel an und unser Fahrer beklebte den Container mit dem sich darin befindlichen Adressaufkleber an die Firma Baumeister. Und mit seinem kleinen Scanner erfasste er dann auch den Barcode. Unterschreiben musste ich nichts. Ich hätte auch nicht gewusst was, denn es befand sich ja nur der Aufkleber in der Versandtasche. Übrigens steht das auch genau auf dem Lieferschein, den ich habe.

Da ich doch immer noch recht wütend war, wandte ich mich an die Presseabteilung von Philips. Weniger in der Hoffnung, Hilfe zu erhalten, als vielmehr, um den Mitarbeitern mal zu zeigen, wie es auch laufen kann. Als ehemaliger Pressesprecher weiß ich, dass das manchmal ganz hilfreich sein kann.

Tatsächlich bekam ich am Dienstag Antwort. Es sein vieles falsch gelaufen und man würde im Falle eines Defekts nach einer kundenfreundlichen Lösung suchen.

Gestern habe ich die Mail beantwortet und mich bedankt. Mir würde schon helfen, wenn der Status beim Selfservice von Philips oder dem Service Center Baumeister mal aktualisiert würden.

Und jetzt passiert gleich das kleine Wunder, wie ein Kaffeevollautomat von der Firma Philips zum Verschwinden gebracht wird. In seiner Antwort meinte der Mitarbeiter (übrigens sehr freundlich alles), er habe sich mit dem Service-Partner in Verbindung gesetzt. Es läge kein Wareneingang vor und deswegen keine Statusveränderung. Mir seinen Verpackung und Unterlagen per DPD zugestellt worden. DPD?

Selbst auf dem Lieferschein steht ja DHL.

Auf jeden Fall möchte ich ihm doch bitte meinen Einlieferungsnachweis senden. Und genau das ist jetzt das aktuelle Problem. Das kann ich nicht, denn wie soll ich das Einscannen eines Barcodes eines Aufklebers einsenden? Mehr war ja nicht da.

Diesen Aufkleber hat ja aber die Firma Service Center Baumeister drucken lassen, also hat auch dieses Unternehmen die Identnummer der Sendung. Mit dieser sollte es ja möglich sein, herauszufinden, wo meine Maschine sich denn jetzt gerade auf diesem Planeten befindet.

Ich sehe schon kommen, dass ich unseren DHL-Fahrer als Zeugen benennen muss, damit mir die beiden Unternehmen auch glauben, dass ich tatsächlich einen solchen Apparat auf Reise geschickt habe.

Und wenn Sie bis hier gelesen haben, bleiben Sie gespannt, wie diese Geschichte weitergeht. Momentan kann ich Ihnen weder eine Maschine aus dem Hause Saeco noch aus dem Hause Philips so recht empfehlen. Denn erst gehen sie eigene Wege und verschwinden schließlich ganz.

1. Update 20.06.2011 10 Uhr 41

Oh, siehe da. Meine Kaffeemaschine ist aus dem Nirwana aufgetaucht. Nachdem ich am Samstag mit unserem DHL Fahrer sprach (brachte eine Kleinigkeit von Amazon) und der mir versicherte, er würde im Zweifel auch schriftlich bezeugen, dass er die Maschine in Empfang genommen und ordnungsgemäß gescannt habe, war ich zumindest von dieser Seite beruhigter.

Heute traf nun eine Mail der Firma Service Center Baumeister ein. Daran hing dann doch tatsächlich ein Versandverlauf der Firma DHL über die Sendung. Meine Kaffeemaschine ist damit zwar immer noch kaputt und befindet sich in der Nähe von Rostock. Aber wenigstens ist sie aufgetaucht. Ich bin dann ja mal gespannt, wie es weitergeht.

2. Update 20.06.2011 22:00 Uhr

Gerade traf eine automatisierte E-Mail vom Service Center Baumeister ein. Darin wurde ich informiert, dass meine Reparatur den Status “Eingetroffen” erhält. Das hatte mir zwar schon die Mail der Assistentin der Geschäftsleitung am Vormittag verraten, aber nun denn. BTW: Diese Statusmails muss ich mir jetzt durch irgendetwas verdient haben, denn bei allen Reparaturversuchen vorher gab es die nicht.

3. Update 21.06.2011 11 Uhr 45

Gerade traf die Mail von Service Center Baumeister ein, dass ein Rücknahmeantrag für meine Kaffeemaschine beim Hersteller gestellt wurde. Im Klartext: Da scheint nix mehr zu reparieren zu sein.