{"id":3468,"date":"2016-12-29T19:36:18","date_gmt":"2016-12-29T17:36:18","guid":{"rendered":"https:\/\/news.lamprecht.net\/?p=3468"},"modified":"2016-12-29T19:47:13","modified_gmt":"2016-12-29T17:47:13","slug":"ikeas-digitale-scheissprozesse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.lamprecht.net\/index.php\/2016\/12\/29\/ikeas-digitale-scheissprozesse\/","title":{"rendered":"Ikeas digitale Scheissprozesse"},"content":{"rendered":"

Dass es bei Ikea bei der Digitalisierung durchaus Potenzial nach oben gibt, habe ich vor einigen Tagen bei etailment geschrieben<\/a>. W\u00e4hrend es von meiner K\u00fcchenbestellung noch nichts weiter zu berichten gibt, stolpert das Unternehmen zumindest bei mir auf der letzten Meile. Und das gewaltig.<\/p>\n

Online M\u00f6bel bestellt<\/h2>\n

Der Beginn der Geschichte ist schnell erz\u00e4hlt. Im Online-Shop wurden ein paar Regale zusammengestellt. Und f\u00fcr die Lieferung ins eigene Heim bestellt. Brav habe ich bei der Bestellung angeklickt, per Bezahlkarte meine Rechnung begleichen zu wollen. Bestellbest\u00e4tigung, Liefertermin avisiert – es lief geschmeidig durch. Was man bei meiner Ex-Frau nicht sagen kann. Deren Lieferung wurde jetzt bereits zum dritten Mal verschoben. Na, Gl\u00fcck gehabt.<\/p>\n

Das Drama des Bezahlens – Hermes und outgesourcte Prozesse<\/h2>\n

Heute sollte die Lieferung nun kommen. Und sie kam. Eigentlich alles super. Aber ich sagte, ich wolle per Bezahlkarte … Das war das Deb\u00fct f\u00fcr den von Hermes beauftragten Mitarbeiter. Sein Multifunktionsger\u00e4t, das sich bereits einmal aufgehangen hatte, sah diese Option nicht vor. Also machte er sich drei Treppen nach unten auf den Weg, um sich wohl bei seiner Zentrale schlau zu machen. Und schwupps, gab es die Option doch. Nun musste er mit seinem Multifunktionsdingens eine Nummer anrufen. Zum Gl\u00fcck war auf Laut gestellt. Er musste also best\u00e4tigen, dass ich neben ihm stehe, seinen Namen sagen und bekam eine Autorisierungsnummer.<\/p>\n

Wie ich jetzt<\/strong> wei\u00df, war damit der Vorgang abgeschlossen. Meine Karte belastet. Das wusste ich aber nicht, der bem\u00fchte Mitarbeiter auch nicht.<\/p>\n

Er zog meine Karte also durch seinen Kartenleser, der vorher m\u00fchsam per PIN und Bluetooth mit dem Multifunktionsdingens verbunden werden musste. Der akzeptierte die Karte aber nicht. Das Spiel spielten wir dann dreimal, wobei er zweimal neu starten musste. Flehentlich fragte er, ob ich auch per ec-Karte zahlen k\u00f6nnte. Also okay. Gesagt getan. Und nach einem Neustart seines Dingens ging das auch.<\/p>\n

Besitzer eines gro\u00dfen Kartonberges rief ich doch mal bei der Ikano-Bank an. In wenigen Wochen kommt meine K\u00fcche und die wollte ich dann gern mit der Bezahlkarte…. Die Dame am Telefon war sehr freundlich und erkl\u00e4rte mir, dass meine Karte belastet sei. Das k\u00f6nnte sie sehen. Auf meine Nachfrage kam dann ein: “Dann m\u00fcssen die ihr Personal richtig schulen. Mit der Codenummer ist der Vorgang abgeschlossen. Wenn Sie per ec gezahlt haben, wurde die Ware jetzt doppelt bezahlt”.<\/p>\n

Ich bedankte mich freundlich…<\/p>\n

Nun wird es spannend. Denn Vertragspartner ist die ganze Zeit IKEA. Auch auf dem Lieferschein gibt es keinen direkten Kontakt zu Hermes, obwohl die es jetzt verbockt haben. Inzwischen bekam ich auch schon meinen ELV-Beleg. Von einem weiteren Dienstleister, der Hermes wohl diese ph\u00e4nomenalen Leseger\u00e4te stellt, die dann nicht funktionieren.<\/p>\n

Hej! Ich habe Dich nicht verstanden …<\/h2>\n

Also rief ich mal bei IKEA an. Haben Sie schon mal Pastewka gesehen? Wenn er mit Hotlines telefoniert? Es war…genauso, wenn nicht schlimmer. Man nennt zun\u00e4chst sein Einrichtungshaus oder sagt “Online Shop”. Das habe ich auch in wechselnden Tonlagen viermal getan, bis ich im zweiten Men\u00fc anlangte. \u00dcbrigens die Option, man solle andernfalls sein Anlegen in einfachen Worten vortragen, ist wohl nur ein Platzhalter. Das funktioniert gar nicht…<\/p>\n

Geschlagene 18 Minuten sp\u00e4ter und mit viel Musik gab ich auf. Es gab keinerlei Durchsagen, wie lange die Wartezeit noch betragen k\u00f6nnte oder wie viele Kunden vor einem sind. Ich startete einen zweiten Versuch. Die ACD-Anlage von Ikea muss aus der Steinzeit sein, denn sp\u00e4testens hier wird \u00fcblicherweise ein Anruf gleich nach vorn priorisiert, schlie\u00dflich hat der Kunde angerufen, sein Anliegen wurde nicht bearbeitet und er hat 20 Minuten gewartet. Aber die ACD von Ikea interessiert das nicht. 12 Minuten sp\u00e4ter legte ich auf und schrieb eine Mail.<\/p>\n

Der Autoresponder teilte mir mit, dass man derzeit leider vier Tage f\u00fcr eine Reaktion ben\u00f6tigt. Wir fassen also mal aus Kundensicht zusammen:<\/p>\n

    \n
  1. Ikea verl\u00e4sst sich auf der letzten Meile auf einen Dienstleister, dessen Personal einen peinlichen Fehler bei der Bezahlung macht.<\/li>\n
  2. Der Dienstleister nutzt einen Dienstleister f\u00fcr die Zahlungsabwicklung.<\/li>\n
  3. Der Dienstleister selbst ist nicht erreichbar.<\/li>\n
  4. Ikea unterh\u00e4lt zu wenig Kapazit\u00e4ten, um in ad\u00e4quater Zeit einen Mitarbeiter mit der Probleml\u00f6sung betrauen zu k\u00f6nnen.<\/li>\n
  5. Der Kunde hat die gleiche Ware zweimal bezahlt, verursacht durch den Dienstleister, hat aber keinen festen Ansprechpartner.<\/li>\n<\/ol>\n

    Wer auch immer da die Verantwortung f\u00fcr Sales- und Kundenservice tr\u00e4gt. Er sollte mal bei sich selbst einkaufen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Dass es bei Ikea bei der Digitalisierung durchaus Potenzial nach oben gibt, habe ich vor einigen Tagen bei etailment geschrieben. W\u00e4hrend es von meiner K\u00fcchenbestellung noch nichts weiter zu berichten gibt, stolpert das Unternehmen zumindest bei mir auf der letzten Meile. Und das gewaltig. Online M\u00f6bel bestellt Der Beginn der Geschichte ist schnell erz\u00e4hlt. Im … <\/p>\n

    \u201eIkeas digitale Scheissprozesse\u201c <\/span>weiterlesen<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"advanced_seo_description":"","jetpack_seo_html_title":"","jetpack_seo_noindex":false,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_publicize_message":"Das sollte man bei @ikea_family vielleicht mal lesen: Ikeas digitale Scheissprozesse","jetpack_publicize_feature_enabled":true,"jetpack_social_post_already_shared":true,"jetpack_social_options":{"image_generator_settings":{"template":"highway","default_image_id":0,"font":"","enabled":false},"version":2}},"categories":[1],"tags":[345,344],"class_list":["post-3468","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-allgemein","tag-hermes","tag-ikea"],"wppr_data":[],"jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_featured_media_url":"","jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/pOKED-TW","jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack-related-posts":[{"id":3493,"url":"https:\/\/news.lamprecht.net\/index.php\/2017\/01\/23\/eine-ikea-kueche-nie-wieder\/","url_meta":{"origin":3468,"position":0},"title":"Eine Ikea-K\u00fcche? 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