{"id":2130,"date":"2011-06-18T00:41:18","date_gmt":"2011-06-17T22:41:18","guid":{"rendered":"https:\/\/news.lamprecht.net\/?p=2130"},"modified":"2011-06-21T11:45:20","modified_gmt":"2011-06-21T09:45:20","slug":"service-der-firmen-saeco-philips-und-sc-baumeister-wehe-dem-kunden","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/news.lamprecht.net\/index.php\/2011\/06\/18\/service-der-firmen-saeco-philips-und-sc-baumeister-wehe-dem-kunden\/","title":{"rendered":"Service der Firmen Saeco, Philips und SC Baumeister -Wehe dem Kunden (3. Update)"},"content":{"rendered":"

Normalerweise liegt mir pers\u00f6nlich das Bashing eines Unternehmens oder seiner Dienstleistung nicht. Aber da dieses Blog ja auch immer auch meine pers\u00f6nlichen Eindr\u00fccke aufgenommen hat, muss dieser Beitrag sein. Denn der Frust bez\u00fcglich meines Kaffeevollautomaten der Marke Saeco Royal Cappuccino<\/strong> hat das ertr\u00e4gliche Ma\u00df \u00fcberschritten. Wenn Sie Geschichten m\u00f6gen, die man ab und an im TV bei \u00e2\u20ac\u0153DAS hilft\u00e2\u20ac\u009d oder \u00e2\u20ac\u0153Escher\u00e2\u20ac\u009d verfolgen kann, werden Sie auf Ihre Kosten kommen. Aber von Anfang an.<\/p>\n

Im August des vergangenen Jahres haben wir uns die Kaffeemaschine von Saeco<\/strong> angeschafft. Das Unternehmen geh\u00f6rt jetzt zum Philips<\/strong> Konzern, der ja von der Gl\u00fchbirne, \u00fcber Fernsehger\u00e4te bis hin zu solchen Maschinen alles im Portfolio hat, was sich so denken l\u00e4sst.<\/p>\n

Maschine und Hersteller hatten einen guten Ruf und tats\u00e4chlich arbeitete das Ger\u00e4t hervorragend. Der Kaffee schmeckt toll und alles ist recht wartungsarm. Soweit so gut. Anfang M\u00e4rz liess aber der Dampfdruck der Heisswasserd\u00fcse deutlich nach und nach Abstellen des Dampfes tropfte es immer eine Weile. Auch als Laie vermutete ich, dass es sich um eine defekte Dichtung handeln k\u00f6nnte und vor allem, dass das nicht so bleiben kann.<\/p>\n

Ich wendete mich an die kostenlose Hotline.In einem freundlichen Telefonat wurde meine Fehlerbeschreibung aufgenommen und die R\u00fcckholung per DHL beauftragt. Die Originalverpackung hatte ich ja noch. Binnen einer Woche war die Maschine wieder da. Dampfdruck stimmte wieder. Allerdings erschien mir der Heisswasserauslauf etwas lockerer als vorher zu sein, was ich als unproblematisch empfand.<\/p>\n

Knappe 6 (!) Wochen sp\u00e4ter, war das Teil so locker, dass ich es stetig festhalten musste, wenn ich denn Milch sch\u00e4umen wollte. Das w\u00e4re noch verzeihlich gewesen, wenn das Ger\u00e4t nicht st\u00e4ndig eine Fehlermeldung produziert h\u00e4tte. Entl\u00fcften<\/strong> vermeldete das Display und brach den Bezug von Kaffee ab. Google vermeldete, dass das vorkommen k\u00f6nnte. Ein Fall f\u00fcr die Werkstatt.<\/p>\n

Erneut wendete ich mich an Philips<\/strong> bzw. das beauftragte Call-Center. Die gleiche Prozedur. Man fragte mich, ob ich die Originalverpackung h\u00e4tte oder eine Leihverpackung brauchte. Der Karton war jetzt nach zwei DHL Transporten zwar nicht mehr optisch neu, aber unbesch\u00e4digt. Also vereinbarten wir lediglich die Abholung der Maschine. Ich meldete zwei Probleme: Das dauernde Entl\u00fcften<\/strong> der Maschine. Aber eben auch, dass die Heisswasserd\u00fcse locker sei. Das w\u00fcrde ich auch gern repariert haben. Der freundliche Mann der Hotline meinte, er schreibe mal auf, dass der Cappuccinatore defekt sei. Leider liess er sich auch nicht davon abbringen. Wer sich mit den Ger\u00e4ten auskennt wei\u00df, dass das falsch war. Denn der Cappuccinatore ist so ein kleines Plastikteil, das an der Seite Milch aus der T\u00fcte saugt und per Dampf Milchschaum erzeugt. Ich habe mir erlaubt, dies in Form einer Mail an das Service Center Baumeister<\/a> zu erl\u00e4utern und darauf hinzuweisen, dass es sich um die Heisswasserd\u00fcse handelt. Auf die Mail gab es keine Antwort.<\/p>\n

Die Maschine wurde von DHL abgeholt. 3(!) Werktage sp\u00e4ter war Sie wieder da. Repariert hat sie erneut das Service Center Baumeister<\/a> aus der N\u00e4he von Rostok. Wer Mutter Google befragt, wird da einige interessante Beitr\u00e4ge zum Ruf des Unternehmens finden. Wir schreiben Mitte Mai und Herr Lamprecht ist sauer. Denn die Heisswasserd\u00fcse ist genauso locker wie vordem. Also nichts repariert. Zwar l\u00e4sst sich Kaffee zapfen, das Problem des Entl\u00fcftens ist behoben, aber leider ist in der Werkstatt die Abdeckung f\u00fcr das Pulverfach zur\u00fcckgeblieben.<\/p>\n

Wieso solche Unternehmen sich f\u00fcr teures Geld ISO zertifizieren lassen, versteh wer will. Daf\u00fcr lagen dem Paket zwei Cappuccinatore bei. Der Monteur wird mich f\u00fcr einen Trottel gehalten haben, der zu dumm ist, damit umzugehen. Denn was soll er da schon festschrauben. Tja, falsches Briefing und seine Wirkungen.<\/p>\n

Erneuter Anruf bei Philips<\/strong> bzw. Saeco<\/strong>. Eine freundliche Dame fragt nach meinem Problem. Bedauert und fragt nach dem Karton. Dieser sieht jetzt \u00fcberhaupt nicht mehr gut aus. Da laut den Reparaturbedingungen des Unternehmens der Versand auf meine Kappe geht, sage ich, dass ich gern eine Leihverpackung haben m\u00f6chte.<\/p>\n

Tja, sagt die Dame. Die g\u00e4be es nicht und ich m\u00fcsste die Maschine an das Service Center Baumeister<\/strong> schicken. Anders ginge es nicht. Sie gibt mir aber den guten Tipp, doch mal bei Saturn oder so, nach gebrauchten Verpackungen zu fragen.<\/p>\n

Ich habe mir eine neue neutrale Verpackung und F\u00fcllmaterial beschafft und vier Tage nach dem Telefonat ging die Maschine erneut auf Reisen. 3(!) Tage sp\u00e4ter war sie wieder da. Ein umfangreiches Entschuldigungsschreiben der Firma Baumeister. Es sei viel getauscht worden (auf Kuluanzbasis) und alles sorgf\u00e4ltig gepr\u00fcft.<\/p>\n

Nat\u00fcrlich habe ich mich \u00fcber die Geste gefreut. Das war am 26.5. Da hatte ich eine Kaffeemaschine, die neu aussah und toll arbeitete.<\/p>\n

Am 7.6. aber trat das Problem mit dem Entl\u00fcften<\/strong> erneut auf. Mein Anruf diesmal war etwas ungehaltener. Aber dennoch hat sich der Hotline-Mitarbeiter bem\u00fcht und sich f\u00fcr das sachliche Gespr\u00e4ch bedankt. Erkenntnis:<\/p>\n

Nat\u00fcrlich gibt es spezielle Leihverpackungen, die mir zugestellt w\u00fcrden. Der Fahrer bringt die mit und wartet \u00fcblicherweise, um dann das Paket wieder mitzunehmen. Au\u00dferdem solle ich bitte das Zubeh\u00f6r nicht einpacken. Die Maschinen h\u00e4tten es nicht gern, wenn der Beh\u00e4lter f\u00fcr Kaffeereste in der Maschine w\u00e4hrend des Versands verbleibt. Wenn er es entscheiden k\u00f6nnte, w\u00fcrde er f\u00fcr Austauschger\u00e4t pl\u00e4dieren. Das entscheidet aber allein die Werkstatt, also das Service Center Baumeister. F\u00fcr die Abholung wurde der 10.6. zugesagt.<\/p>\n

Am 10.6. gegen 17 Uhr rief ich bei Philips<\/strong> bzw. Saeco<\/strong> an. W\u00fctend, ich gebe es zu. Der Mitarbeiter meinte, es k\u00f6nne sein, dass der DHL-Fahrer noch kommt. Ich gab deutlich zu verstehen, dass ich die Lust verlieren w\u00fcrde und ob er ernsthaft erwartet, dass ein DHL Fahrer um 17 Uhr nichts anderes zu tun habe, um mir die Verpackung zu bringen.<\/p>\n

Am Samstag, den 11.6. kam um 10 Uhr unser DHL-Fahrer unseres Bezirks. Er bracht einen riesigen blauen Plastik-Container. Wir baten ihn, kurz zu warten. In den Container stellten wir unsere Saeco Royal<\/strong>, die wir da das letzte Mal sahen, bevor sie verschwand. Zurrten alles fest, brachten die Plastiksiegel an und unser Fahrer beklebte den Container mit dem sich darin befindlichen Adressaufkleber an die Firma Baumeister. Und mit seinem kleinen Scanner erfasste er dann auch den Barcode. Unterschreiben musste ich nichts. Ich h\u00e4tte auch nicht gewusst was, denn es befand sich ja nur der Aufkleber in der Versandtasche. \u00dcbrigens steht das auch genau auf dem Lieferschein, den ich habe.<\/p>\n

Da ich doch immer noch recht w\u00fctend war, wandte ich mich an die Presseabteilung von Philips<\/strong>. Weniger in der Hoffnung, Hilfe zu erhalten, als vielmehr, um den Mitarbeitern mal zu zeigen, wie es auch laufen kann. Als ehemaliger Pressesprecher wei\u00df ich, dass das manchmal ganz hilfreich sein kann.<\/p>\n

Tats\u00e4chlich bekam ich am Dienstag Antwort. Es sein vieles falsch gelaufen und man w\u00fcrde im Falle eines Defekts nach einer kundenfreundlichen L\u00f6sung suchen.<\/p>\n

Gestern habe ich die Mail beantwortet und mich bedankt. Mir w\u00fcrde schon helfen, wenn der Status beim Selfservice von Philips<\/strong> oder dem Service Center Baumeister<\/strong> mal aktualisiert w\u00fcrden.<\/p>\n

Und jetzt passiert gleich das kleine Wunder, wie ein Kaffeevollautomat von der Firma Philips zum Verschwinden gebracht wird. In seiner Antwort meinte der Mitarbeiter (\u00fcbrigens sehr freundlich alles), er habe sich mit dem Service-Partner in Verbindung gesetzt. Es l\u00e4ge kein Wareneingang vor und deswegen keine Statusver\u00e4nderung. Mir seinen Verpackung und Unterlagen per DPD zugestellt worden. DPD?<\/p>\n

Selbst auf dem Lieferschein steht ja DHL.<\/p>\n

Auf jeden Fall m\u00f6chte ich ihm doch bitte meinen Einlieferungsnachweis senden. Und genau das ist jetzt das aktuelle Problem. Das kann ich nicht, denn wie soll ich das Einscannen eines Barcodes eines Aufklebers einsenden? Mehr war ja nicht da.<\/p>\n

Diesen Aufkleber hat ja aber die Firma Service Center Baumeister<\/strong> drucken lassen, also hat auch dieses Unternehmen die Identnummer der Sendung. Mit dieser sollte es ja m\u00f6glich sein, herauszufinden, wo meine Maschine sich denn jetzt gerade auf diesem Planeten befindet.<\/p>\n

Ich sehe schon kommen, dass ich unseren DHL-Fahrer als Zeugen benennen muss, damit mir die beiden Unternehmen auch glauben, dass ich tats\u00e4chlich einen solchen Apparat auf Reise geschickt habe.<\/p>\n

Und wenn Sie bis hier gelesen haben, bleiben Sie gespannt, wie diese Geschichte weitergeht. Momentan kann ich Ihnen weder eine Maschine aus dem Hause Saeco noch aus dem Hause Philips so recht empfehlen. Denn erst gehen sie eigene Wege und verschwinden schlie\u00dflich ganz.<\/p>\n

1. Update 20.06.2011 10 Uhr 41<\/strong><\/p>\n

Oh, siehe da. Meine Kaffeemaschine ist aus dem Nirwana aufgetaucht. Nachdem ich am Samstag mit unserem DHL Fahrer sprach (brachte eine Kleinigkeit von Amazon) und der mir versicherte, er w\u00fcrde im Zweifel auch schriftlich bezeugen, dass er die Maschine in Empfang genommen und ordnungsgem\u00e4\u00df gescannt habe, war ich zumindest von dieser Seite beruhigter.<\/p>\n

Heute traf nun eine Mail der Firma Service Center Baumeister ein. Daran hing dann doch tats\u00e4chlich ein Versandverlauf der Firma DHL \u00fcber die Sendung. Meine Kaffeemaschine ist damit zwar immer noch kaputt und befindet sich in der N\u00e4he von Rostock. Aber wenigstens ist sie aufgetaucht. Ich bin dann ja mal gespannt, wie es weitergeht.<\/p>\n

2. Update 20.06.2011 22:00 Uhr<\/strong><\/p>\n

Gerade traf eine automatisierte E-Mail vom Service Center Baumeister ein. Darin wurde ich informiert, dass meine Reparatur den Status “Eingetroffen” erh\u00e4lt. Das hatte mir zwar schon die Mail der Assistentin der Gesch\u00e4ftsleitung am Vormittag verraten, aber nun denn. BTW: Diese Statusmails muss ich mir jetzt durch irgendetwas verdient haben, denn bei allen Reparaturversuchen vorher gab es die nicht.<\/p>\n

3. Update 21.06.2011 11 Uhr 45<\/strong><\/p>\n

Gerade traf die Mail von Service Center Baumeister ein, dass ein R\u00fccknahmeantrag<\/strong> f\u00fcr meine Kaffeemaschine beim Hersteller gestellt wurde. Im Klartext: Da scheint nix mehr zu reparieren zu sein.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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