Wie Repuation durch Dienstleister beschädigt wird: Hermes und Amazon

Haben Sie einmal die Seiten der Hermes Logistik Gruppe besucht? Sieht beeindruckend aus, oder? Toller Fuhrpark, fast wie DHL. Nun in meinen Jugendtagen gab es tatsächlich in den Hausfarben lackierte Fahrzeuge und die passende Overalls. Und wie bei der Post, arbeitete der Hermes Versand mit festangestellten Mitarbeitern.

Das ist aus Unternehmenssicht natürlich alles anderes als vorteilhaft, denn schließlich lassen sich festangestellte Mitarbeiter nicht so schnell abbauen (Die FDP würde das wohl als mangelnde Flexiblität der Unternehmen kennzeichnen), zum anderen nicht unbegrenzt im Lohn drücken. Und da Benzin, Steuern und andere Sachkosten für alle Markteilnehmer gleich sind, gibt es nur einen Kostensenker um mit den Preisen der ehemaligen Post, heute DHL, mithalten zu können. Die Lohnkosten, denn schließlich besitzt Hermes deutlich weniger Infrastruktur als der ehemalige und jetzige gelbe Riese.

Ein schlabberiges T-Shirt, ein Papp-Aufsteller (“Wir fahren für Hermes”) und schon ist er gebacken, der neue Sub-Unternehmer. So präsentiert sich jedenfalls meine Hermes-Fahrerin hier im Bezirk. Das ist für ein Unternehmen viel billiger. Dumm, dass man immer noch die Bilder aus alten Zeiten auf der Webseite versendet. Aber wer würde schon “professionell” über einen Dienstleister versenden, das seine Pakete mit Mietfahrzeugen transportiert?

Nicht, dass Sie das falsch verstehen. Ich weiß, dass die Jungs und Mädels wenig verdienen. Wer sich ein bisschen mit der Materie beschäftigt, kann selbst nachlesen, dass unter den Transportdiensten die Fahrer bei UPS mit ihren Gehältern schon Könige sind. Letzlich sind es alle diese Menschen, die den Preis für unser aller Online-Shopping und den Versandhandel zahlen.

Diese Sichtweise hilft mir aber nicht weiter, wenn ich als Kunde eines anderen großen Unternehmens meine Ware entgegen seiner Versprechungen nicht erhalte. Die Rede ist von Amazon. Wer bei Amazon Prime-Kunde wird, erhält das Versprechen, dass die Ware am nächsten Tag da ist. Nun muss aber auch Amazon sparen, wo es kann. Denn die Preisführerschaft ist in vielen Segmenten mit geringen Margen nur dann noch rentabel einzuhalten, wenn die Dienstleister möglichst günstig arbeiten.

Jetzt schließt sich der Kreis: Offensichtlich hat Hermes dem Unternehmen Amazon ein Angebot gemacht, zu dem es nicht nein sagen konnte. Und so werden eben auch Artikel nicht mehr nur per DHL, sondern auch via Hermes geschickt. Nur leider kann man diesen Kunden offensichtlich nicht adäquat bedienen. Anders sind die seitenlangen Beschwerden von Kunden in den eigenen Amazon-Foren nicht so recht zu deuten. Und auch ich durfte heute die Erfahrung machen, wie man sich von einem Unternehmen schlicht verarscht fühlt und für seine 29 Euro Jahresbeitrag keine Gegenleistung erhält. Denn obwohl rechtzeitig bestellt und auf der Bestellbestätigung auch so angekündigt, fuhr besagte Hermes-Fahrerin heute leider an meinem Haus vorbei.

Nach dem Motto, kommt es heute nicht, kommt es vielleicht morgen, werde ich mich also in Geduld fassen müssen. Aber nachdem schon vor zwei Wochen eine Kaffeemaschine im Wert von einigen Hunder Euro von Hermes hier beschädigt angeliefert wurde, werde ich von Amazon in der nächsten Zeit wohl schlicht die Finger lassen.

Kleine Fußnote: Natürlich habe ich mich an den Kundenservice von Amazon gewendet. Die Mitarbeiterin hat mir sofort einen Aktionsgutschein über 5 Euro zugesagt und mir dann noch einmal den Bestellstatus geschrieben, den ich bereits kannte und wegen dem ich mich an Amazon gewendet habe. Ich habe damit den Fall als ungelöst markiert, aber seitdem gab es keine weitere Antwort mehr. Kein Wort zur Nachfrage, was denn nun mit dem Prime-Versprechen ist. Schade. Denn das, was Hermes hier an Leistung anbietet, mag zwar für Amazon kurzfristig günstiger sein. Aber wir Kunden verbinden mit der Reputation eines Unternehmens eben immer die letzte Aktion, die wir bemerken. Und die war heute mal eine glatte 6.

3 Antworten auf Wie Repuation durch Dienstleister beschädigt wird: Hermes und Amazon

  1. masterofdesaster 14/10/2012 at 22:19 #

    ich hoffe irgendjemand macht sich mal die mühe und verklagt amazon wegen offensichtlicher irreführung der verbraucher. garantierte lieferung am nächsten tag und lieferung mit hermes sind wie 2 parallelen, die sich durch das universum ziehen – trefferquote gleich null. da kommt man sich als prime kunde wirklich schlecht behandelt vor. ich werde auch wieder vermehrt da kaufen, wo ich eindeutig sehe, mit welchem transportunternehmen der anbieter versendet.

  2. Schnappi 16/10/2012 at 9:09 #

    Als Amapon Prime Kunde bestelle ich sehr viel bei Amazon. Der Großteil kommt mittlerweile per Hermes, selten mal mit DHL, hin und wieder auch per UPS. In der Qualität macht dies zumindest bei mir keinen Unterschied. Alle Sendungen kommen gleich schnell und zuverlässig an. Zumal Hermes (neben DHL) auch samstags zustellt, was mir als berufstätiger Mensch sehr entgegen kommt. Also ich kann mich über Hermes nicht beschweren. Im Gegenteil, unser Zusteller ist sehr nett. Es sollte auch klar sein, dass Amazon Kosten im Versand sparen muss um weiterhin faire Preise anbieten zu können.

  3. Mike 12/2/2013 at 10:23 #

    Es geht noch schlimmer….ich war Jahre lang zufriedener Kunde von Amazon. Bis die Lieferung mit Hermes eingeführt wurde. Es kam wie es kommen musste, als das erste Paket mit Hermes geliefert wurde, fingen die Probleme an.
    Ich habe den Lieferstatus verfolgt und war zuhause als plötzlich dastand “Paket wurde zugestellt”. Offensichtlich aber nicht an mich sondern an einen Nachbarn. Das Problem war nun ich wusste nicht an wen, denn ein Zettel fand ich nicht in meinem Briefkasten.
    Ich dachte erst es wäre ein Fehler. Ich habe 3 Tage gewartet, bis sich meine Nachbarin gewundert hat, warum ich das Paket nicht abhole. Und schließlich übergab sie es mir dann.

    Das ganze wiederholte sich dann noch 2 mal. Mit dem Resultat, dass ich wieder im Haus rumfragen musste, wer mein Paket hat.

    Als der Bote dann das nächste ein Paket für einen Nachbarn hatte und er diesemal bei mir klingelte, habe ich ihn darauf angesprochen, warum er mir keinen Zustellzettel in den Briefkasten schmeißt.
    Natürlich hat er sich raugeredet, meinte er würde keine Fehler machen und ich könnte mich ja bei Amazon beschweren. Das Gespräch wurde heftiger bis ich ihn schließlich des Hauses verwiesen hatte. Im Laufe der Zeit hatte ich mich natürlich schon mehrfach bei Amazon und Hermes beschwert.

    Das heftigste kommt aber noch. In Folge meiner Beschwerden stellte der besagte Bote mir überhaupt keine Paket mehr zu, sondern lies sie sofort wieder zurückgehen.
    Außerdem zeigte er mich bei der Polizei wegen Urkundenfälschung an.
    Ich soll angeblich mit dem Namen meiner Nachbarin unterschrieben haben.
    Daraufhin war ich bei der Polizei, habe den Sachverhalt erläutert und mir vorher von meiner Nachbarin schriftlich geben lassen, dass sie das Paket entgegen genommen hatte (so war es auch).

    Als die Anzeige fallen gelassen wurde habe ich meinerseits auch Anzeige wegen falscher Verdächtigung gestellt. Was daraus geworden ist, weiß ich leider nicht.
    Ich weiß nur, dass der Bote weiterhin in meinem Bezirk ausliefert, ggf. jetzt mit Aufsicht, weil neuerdings immernoch jemand mit im Auto Sitz.

    Der Filialleiter von Hermes war sogar bei mir und hat sich dafür entschuldigt, meinte auch, dass der Bote schon desöfteren aufgefallen ist. Man sich aber nicht den Aufwand machen will diesen Menschen zu feuern.

    Ich habe seitdem immer alles von Amazon an eine Packstation schicken lassen.

    Nach nunmehr 2 Jahren nach diesem Vorfall konnte ich diesmal aber nicht an meine Packstation liefern lassen, da Amazon “ab 18″-Spiele nicht an die Packstation zustellt (warum auch immer…schließlich muss man 18 sein, um sich dort anmelden zu können).
    Jedenfall kam es nun wieder wie es kommen musste, mein Paket wird mit Hermes geliefert…bin ja mal gespannt, ob es ankommt.

    Was ich nicht verstehe, ist, dass Amazon die Option des Versanddienstleisters nicht in die Hände des Kunden legt. Es gibt etliche große Unternehmen, die den Kunden auf der Homepage entscheiden lassen ob das Paket mit Hermes, DHL etc. geliefert wird. Und Amazon bekommt das nicht gebacken…
    Für mich absolut unverständlich….geringere Kosten hin oder her. Amazon lässt sich so sicher viele Kunden endgegen.

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